Экономика
"ВОДОКАНАЛ" ПРОИЗВЕЛ РЕВОЛЮЦИЮ
24 мартa
В отличие от многих организационных перемен в различных структурах, о практической полезности которых можно спорить, начало работы нового управления означает очевидный прорыв на качественно новый уровень работы, совершенно непривычный россиянам. Новый стиль работы уже успели по достоинству оценить многие петербуржцы. Если учесть, что управление к тому же получило современное техническое оснащение, отличные условия работы, профессиональное руководство и тщательно отобранный персонал, можно уверенно говорить о появлении новой структуры, как о знаковом событии не только в масштабах "Водоканала", но и всего Петербурга, а возможно - и страны. Если "Водоканал" в лице нового управления получил современный эффективный механизм связи с потребителями, то страна - достойный подражания пример для любых структур, не исключая и властные. Пример, наглядно демонстрирующий, как работа даже структурно сложной организации может быть ориентирована на интересы человека при наличии к тому политической воли ее руководства.
В привычной россиянам практике работы с обращениями населения обычно отсутствует самое главное - ориентация на достижение нужного заявителю результата. Описывать обычные блуждания "маленького человека" по бюрократическим инстанциям, вероятно, не стоит - они широко известны. Происходит это по простой причине - если человек всеми силами старается заставить некую организацию что-то сделать, то она всеми силами старается не делать ничего. А руководство "Водоканала" исправило этот системный дефект, замкнув, в полном соответствии с теорией управления, обычно разорванную цепь обратной связи.
Новое управление было создано на базе работавшей с 2000 года горячей линии "Водоканала", в основном выполнявшей функции справочной службы. Однако практика ее работы показала не только положительный эффект горячей линии, но и ее недостатки. Как рассказал начальник управления по работе с населением Александр Кораблев, проявилась низкая эффективность работы по обращениям людей. Горячая линия, помогая людям установить контакт с нужной службой, тем не менее ничем не могла помочь в решении их проблем по существу. И дозвониться до единственного оператора было непросто, и располагалась служба в тесной комнатке. Не существовало и никакого алгоритма работы с обращениями людей, поскольку они принимались, фиксировались и контролировались непосредственно производственными подразделениями, отвлекая их от основной работы. Не удивительно, что проблемы решались со скрипом, а число жалоб не уменьшалось.
Теперь же в петербургском "Водоканале" появилась целостная и логичная схема работы. Дело в том, что теперь в задачи управления входит не только прием и анализ телефонных обращений по проблемам холодного водоснабжения и водоотведения, но и их сопровождение вплоть до устранения причин жалоб, а работа построена по принципу "одного звонка". Практически это означает, что человеку не придется вести переговоры с многими инстанциями - достаточно будет одного обращения по горячей линии, до которой даже дозваниваться не придется, поскольку благодаря внедренной системе Call-center круглосуточный многоканальный телефон горячей линии (его номер: 305-09-09) обеспечивает среднее время ожидания ответа оператора 8 секунд. Кстати, в Европе этот норматив - 20 секунд...
А затем система полностью принимает на себя заботы людей. Им необходимо лишь максимально точно ответить на вопросы оператора. Наиболее нетерпеливым стоит иметь в виду, что операторы горячей линии не задают ненужных вопросов, каждый из них имеет свое значение для точной диагностики неполадок, а значит - и для скорейшего их устранения.
Исходя из полученных ответов заявителя, операторы горячей линии заполняют компьютерную форму (фактически пишут за человека заявление, сразу приводя в нем все необходимые профессионалам сведения, которые, скорее всего, мало кто из заявителей упомянул бы самостоятельно). Затем заполненная форма заносится в базу данных. Все остальное - это уже внутренний технологический процесс, который проходит без участия обратившегося в "Водоканал" человека. Сигнал о неполадке будет оперативно проанализирован, направлен в соответствующую службу и поставлен на контроль. Ни "потерять", ни "забыть" его компьютерная система уже не сможет. И никакие ухищрения или отписки службы-исполнителя уже не избавят ее от неизбежности добросовестной работы - операторы управления не снимут сигнал с контроля, пока сами не перезвонят заявителю и он не подтвердит, что проблема действительно решена. В случае же проволочек соответствующим руководителям гарантирован неприятный разговор на высшем уровне очень серьезно настроенного руководства "Водоканала".
Организация работы нового управления являет собой все еще редкий случай, когда практически все сделано "с головой". Теперь операторы горячей линии (15 человек - днем и 4 - ночью, но при необходимости их может быть до 30 одновременно) работают в современном зале, оборудованном всей необходимой техникой, от систем отопления, вентиляции и кондиционирования до больших экранов с картой города, где отмечены "проблемные" места, с выведенной в режиме реального времени информацией о давлении в контрольных точках... На отдельный экран постоянно выведена трансляция передач Российского телевидения. Практика показала, что достаточно частые обращения населения прямо связаны с получаемой ими информацией, и операторам горячей линии необходимо быть в курсе событий. Техническое оснащение нового Call-центра позволяет принимать до 6000 звонков в сутки, пока в среднем на горячую линию поступает 350-400 звонков.
Условиям работы сотрудников нового управления впору позавидовать. Понимая всю сложность, ответственность и стрессоопасность их труда, руководство "Водоканала" постаралось обеспечить им максимально комфортные условия. С видимым удовольствием Александр Кораблев, в прошлом возглавлявший дежурную службу ГУВД, продемонстрировал комнату отдыха, душевые кабины, гостиную с холодильником, кофеваркой и микроволновкой...
Спектр вопросов, по которым население обращается на "горячую линию", достаточно широк. Это - и качество воды, и вопросы экологии, и различные аспекты эксплуатации квартирных счетчиков, тарифы на воду, порядок заключения договоров на водоснабжение и водоотведение, жалобы на отсутствие холодной воды или ее слабый напор, сообщения об отсутствии крышек колодцев, о наледи и провалах на проезжей части... Кроме того, поскольку люди, видимо, полагают горячую линию универсальной службой, ее операторам приходится отвечать и на вопросы, никак не связанные с деятельностью "Водоканала".
Надо сказать, что "Водоканал" содействует восстановлению нарушенного водоснабжения, даже если причина находится вне зоны ответственности предприятия. Так, при выявлении проблем в эксплуатации внутридомовых сетей, ответственность за содержание которых возложена на ГУЖА административных районов Петербурга, управление обращается в комитет по содержанию жилищного фонда и в администрации районов города, и такая практика приносит свои плоды. Анализ обращений горожан на горячую линию позволяет корректировать деятельность "Водоканала". Так, на основе мониторинга звонков будет совершенствоваться информационная система - возможно, что уже в ближайшем будущем появятся и специальные мобильные бригады для оперативного проведения обследований и устранения мелких неполадок - не отвлекая от серьезной работы аварийную службу.
Михаил ЖУРАВЛЕВ
В привычной россиянам практике работы с обращениями населения обычно отсутствует самое главное - ориентация на достижение нужного заявителю результата. Описывать обычные блуждания "маленького человека" по бюрократическим инстанциям, вероятно, не стоит - они широко известны. Происходит это по простой причине - если человек всеми силами старается заставить некую организацию что-то сделать, то она всеми силами старается не делать ничего. А руководство "Водоканала" исправило этот системный дефект, замкнув, в полном соответствии с теорией управления, обычно разорванную цепь обратной связи.
Новое управление было создано на базе работавшей с 2000 года горячей линии "Водоканала", в основном выполнявшей функции справочной службы. Однако практика ее работы показала не только положительный эффект горячей линии, но и ее недостатки. Как рассказал начальник управления по работе с населением Александр Кораблев, проявилась низкая эффективность работы по обращениям людей. Горячая линия, помогая людям установить контакт с нужной службой, тем не менее ничем не могла помочь в решении их проблем по существу. И дозвониться до единственного оператора было непросто, и располагалась служба в тесной комнатке. Не существовало и никакого алгоритма работы с обращениями людей, поскольку они принимались, фиксировались и контролировались непосредственно производственными подразделениями, отвлекая их от основной работы. Не удивительно, что проблемы решались со скрипом, а число жалоб не уменьшалось.
Теперь же в петербургском "Водоканале" появилась целостная и логичная схема работы. Дело в том, что теперь в задачи управления входит не только прием и анализ телефонных обращений по проблемам холодного водоснабжения и водоотведения, но и их сопровождение вплоть до устранения причин жалоб, а работа построена по принципу "одного звонка". Практически это означает, что человеку не придется вести переговоры с многими инстанциями - достаточно будет одного обращения по горячей линии, до которой даже дозваниваться не придется, поскольку благодаря внедренной системе Call-center круглосуточный многоканальный телефон горячей линии (его номер: 305-09-09) обеспечивает среднее время ожидания ответа оператора 8 секунд. Кстати, в Европе этот норматив - 20 секунд...
А затем система полностью принимает на себя заботы людей. Им необходимо лишь максимально точно ответить на вопросы оператора. Наиболее нетерпеливым стоит иметь в виду, что операторы горячей линии не задают ненужных вопросов, каждый из них имеет свое значение для точной диагностики неполадок, а значит - и для скорейшего их устранения.
Исходя из полученных ответов заявителя, операторы горячей линии заполняют компьютерную форму (фактически пишут за человека заявление, сразу приводя в нем все необходимые профессионалам сведения, которые, скорее всего, мало кто из заявителей упомянул бы самостоятельно). Затем заполненная форма заносится в базу данных. Все остальное - это уже внутренний технологический процесс, который проходит без участия обратившегося в "Водоканал" человека. Сигнал о неполадке будет оперативно проанализирован, направлен в соответствующую службу и поставлен на контроль. Ни "потерять", ни "забыть" его компьютерная система уже не сможет. И никакие ухищрения или отписки службы-исполнителя уже не избавят ее от неизбежности добросовестной работы - операторы управления не снимут сигнал с контроля, пока сами не перезвонят заявителю и он не подтвердит, что проблема действительно решена. В случае же проволочек соответствующим руководителям гарантирован неприятный разговор на высшем уровне очень серьезно настроенного руководства "Водоканала".
Организация работы нового управления являет собой все еще редкий случай, когда практически все сделано "с головой". Теперь операторы горячей линии (15 человек - днем и 4 - ночью, но при необходимости их может быть до 30 одновременно) работают в современном зале, оборудованном всей необходимой техникой, от систем отопления, вентиляции и кондиционирования до больших экранов с картой города, где отмечены "проблемные" места, с выведенной в режиме реального времени информацией о давлении в контрольных точках... На отдельный экран постоянно выведена трансляция передач Российского телевидения. Практика показала, что достаточно частые обращения населения прямо связаны с получаемой ими информацией, и операторам горячей линии необходимо быть в курсе событий. Техническое оснащение нового Call-центра позволяет принимать до 6000 звонков в сутки, пока в среднем на горячую линию поступает 350-400 звонков.
Условиям работы сотрудников нового управления впору позавидовать. Понимая всю сложность, ответственность и стрессоопасность их труда, руководство "Водоканала" постаралось обеспечить им максимально комфортные условия. С видимым удовольствием Александр Кораблев, в прошлом возглавлявший дежурную службу ГУВД, продемонстрировал комнату отдыха, душевые кабины, гостиную с холодильником, кофеваркой и микроволновкой...
Спектр вопросов, по которым население обращается на "горячую линию", достаточно широк. Это - и качество воды, и вопросы экологии, и различные аспекты эксплуатации квартирных счетчиков, тарифы на воду, порядок заключения договоров на водоснабжение и водоотведение, жалобы на отсутствие холодной воды или ее слабый напор, сообщения об отсутствии крышек колодцев, о наледи и провалах на проезжей части... Кроме того, поскольку люди, видимо, полагают горячую линию универсальной службой, ее операторам приходится отвечать и на вопросы, никак не связанные с деятельностью "Водоканала".
Надо сказать, что "Водоканал" содействует восстановлению нарушенного водоснабжения, даже если причина находится вне зоны ответственности предприятия. Так, при выявлении проблем в эксплуатации внутридомовых сетей, ответственность за содержание которых возложена на ГУЖА административных районов Петербурга, управление обращается в комитет по содержанию жилищного фонда и в администрации районов города, и такая практика приносит свои плоды. Анализ обращений горожан на горячую линию позволяет корректировать деятельность "Водоканала". Так, на основе мониторинга звонков будет совершенствоваться информационная система - возможно, что уже в ближайшем будущем появятся и специальные мобильные бригады для оперативного проведения обследований и устранения мелких неполадок - не отвлекая от серьезной работы аварийную службу.
Михаил ЖУРАВЛЕВ
