Общество
ПАЦИЕНТЫ-ТЕРРОРИСТЫ
22 ноября
Одна из часто обсуждаемых тем - вымогатели в белых халатах. Они выписывают ненужные лекарства, навязывают пищевые добавки, находят несуществующие болезни, умножают количество процедур на два. Однако все чаще в роли жертвы оказывается сам эскулап.
Это явление получило уже устойчивое наименование - "потребительский терроризм". В России появилась категория пациентов, которым любая мелкая оплошность медика, чаще бюрократическая, играет на руку. У нас действует закон "О защите прав потребителей", а другой стороне защититься почти нечем. В случае с лечебными учреждениями страдают прежде всего частники. Они настолько закованы сотнями регламентов и инструкций, что в любой момент рискуют подвергнуть лицензию своего учреждения опасности.
Недобросовестный пациент, предъявляя медицинскому учреждению претензию, прекрасно осведомлен о том, насколько трудоемкими являются процедуры урегулирования конфликта, и рассчитывает на то, что вторая сторона не будет связываться и примет условия "нападающего". Некоторые "пациенты" действуют в паре с юристом.
КОНТРОЛЬНЫЙ ЗВОНОК
Не будем голословными и приведем несколько примеров, рассказанных нам рядовыми врачами, которые пожелали остаться неизвестными. Один из распространенных случаев конфликта между врачом и пациентом связан с врачебной тайной. Естественно, она должна оставаться таковой, хотя некоторые клиники предупреждают пациентов о том, что в определенных случаях врач оставляет за собой право разгласить информацию о состоянии здоровья. Манипуляция осуществляется, например, супружеской парой. На прием к врачу приходит супруга пациента и слезно умоляет рассказать ей о здоровье своего мужа, поскольку для нее это очень важно. Если врач поддается на провокацию и раскрывает диагноз, то тем самым подписывает себе приговор.
Создают проблемы клиникам и страховые компании. Подозревая лечебное учреждение в махинациях, страховщики делают так называемый контрольный звонок пациенту. То есть сначала они проверяют, кто и когда посещал клинику, а затем интересуются у пациента, был ли он на приеме в определенный день. Часто по разным причинам люди не подтверждают эту информацию, хотя они и посещали врача. Кто-то просто не помнит, а кто-то не хочет раскрывать о себе подобную информацию постороннему человеку, особенно если это касается интимных и неудобных вопросов.
ЗУБНЫЕ СТРАСТИ
Проще всего предъявить иск к пластическому хирургу, ибо критерии красоты и соответствия желания результату очень расплывчаты. В последнее время клиники пластической хирургии объединились перед лицом угрозы "потребительского терроризма".
Однако немало конфликтов возникает и у стоматологов, которые уже бьют тревогу. Например, часто пациенты соглашаются вырывать зуб без подписания каких-либо документов. Ситуация рядовая, если вы не нарвались на "террориста". Поскольку, удалив зуб, он тут же объявляет, что врач не поставил его в известность о предстоящей операции.
В связи с этим во всех частных стоматологических кабинетах существуют "заявления об информированном согласии на стоматологическое вмешательство" и "добровольное информированное согласие на ортодонтическое лечение". В них по пунктам расписано, за что врач несет ответственность и с чем соглашается пациент. В каждом учреждении содержание документа произвольное, поэтому толщина его может быть от одной до 30 страниц. Проблема в том, что на вычитывание договора может уйти много времени, а график стоматолога расписан по минутам. Получается тупик: или тратить время приема на чтение договора, или не глядя подписывать документ. Для решения этой проблемы клиники стали составлять отдельные документы для каждого случая лечения.
Еще одна группа "террористов" коллекционирует съемные протезы. Дело в том, что любой, даже самый качественный протез в течение месяца вызывает дискомфорт. Стоматологи предупреждают об этом пациентов, однако некоторые, сославшись на незнание, пытаются вернуть заплаченные за протез деньги назад и... идут на протезирование в другую клинику.
Это еще не все и не самые страшные случаи, на которые пожаловались нам медработники. Тем не менее прецеденты способствовали созданию юридических служб при лечебных учреждениях, которые тоже поднаторели в "разборках" с потребителями медицинских услуг.
Только в 30 процентах случаев иски предъявлялись к частным клиникам, тогда как к государственным медицинским организациям - в 54 процентах. В период с 2001 года по настоящее время после судебного разбирательства суды отказывали в удовлетворении исковых требований 25 процентов дел. Еще в 9 процентах случаев иски были отозваны самими заявителями после проведения судебно-медицинской экспертизы, свидетельствовавшей о необоснованности позиции пациента. В целом только 63 процента дел заканчиваются вынесением определения о взыскании с ответчика денежной компенсации в пользу пациента. Сегодня средние выплаты по решению суда составляют 60 500 рублей. Размеры компенсации морального вреда по решению суда составили в среднем 41 500 рублей. Самая большая выплата пациенту составила 270 тысяч рублей.
КОММЕНТАРИИ
Павел ЗАХАРОВ, начальник службы безопасности клиники MEDEM:
- Пациенты в основном предъявляют претензии коммерческим клиникам, хотя можно с большей долей уверенности предполагать, что процент недовольных работой врачей государственных лечебных учреждений много выше. Объяснение тут одно: клиент полагает, что бессмысленно требовать денег с небогатых бюджетных организаций, а вот с частных клиник можно попытаться взыскать круглую сумму. Приходится нарабатывать опыт в онлайновом режиме. Наша служба безопасности сейчас собирает статистическую информацию, на основе которой вскоре можно будет создать социально-психологический портрет потенциального потребителя-"террориста" и дать ряд рекомендаций по предупреждению исков с его стороны.
Сергей БАЛУТИН, заместитель директора центра "Независимая медико-юридическая экспертиза":
- Петербуржцы за последние три года стали обращаться с исковыми заявлениями в суды в связи с некачественным оказанием медицинской помощи в 10 раз чаще, чем раньше. Причиной такого количества исков стал рост правовой грамотности пациентов. И эта тенденция во многом связана с формированием рынка платных медицинских услуг. Именно коммерческие клиники привили пациентам понимание того, что у больных есть права, реализация которых - нормальная ситуация.
Камилла НИГМАТУЛЛИНА
Это явление получило уже устойчивое наименование - "потребительский терроризм". В России появилась категория пациентов, которым любая мелкая оплошность медика, чаще бюрократическая, играет на руку. У нас действует закон "О защите прав потребителей", а другой стороне защититься почти нечем. В случае с лечебными учреждениями страдают прежде всего частники. Они настолько закованы сотнями регламентов и инструкций, что в любой момент рискуют подвергнуть лицензию своего учреждения опасности.
Недобросовестный пациент, предъявляя медицинскому учреждению претензию, прекрасно осведомлен о том, насколько трудоемкими являются процедуры урегулирования конфликта, и рассчитывает на то, что вторая сторона не будет связываться и примет условия "нападающего". Некоторые "пациенты" действуют в паре с юристом.
КОНТРОЛЬНЫЙ ЗВОНОК
Не будем голословными и приведем несколько примеров, рассказанных нам рядовыми врачами, которые пожелали остаться неизвестными. Один из распространенных случаев конфликта между врачом и пациентом связан с врачебной тайной. Естественно, она должна оставаться таковой, хотя некоторые клиники предупреждают пациентов о том, что в определенных случаях врач оставляет за собой право разгласить информацию о состоянии здоровья. Манипуляция осуществляется, например, супружеской парой. На прием к врачу приходит супруга пациента и слезно умоляет рассказать ей о здоровье своего мужа, поскольку для нее это очень важно. Если врач поддается на провокацию и раскрывает диагноз, то тем самым подписывает себе приговор.
Создают проблемы клиникам и страховые компании. Подозревая лечебное учреждение в махинациях, страховщики делают так называемый контрольный звонок пациенту. То есть сначала они проверяют, кто и когда посещал клинику, а затем интересуются у пациента, был ли он на приеме в определенный день. Часто по разным причинам люди не подтверждают эту информацию, хотя они и посещали врача. Кто-то просто не помнит, а кто-то не хочет раскрывать о себе подобную информацию постороннему человеку, особенно если это касается интимных и неудобных вопросов.
ЗУБНЫЕ СТРАСТИ
Проще всего предъявить иск к пластическому хирургу, ибо критерии красоты и соответствия желания результату очень расплывчаты. В последнее время клиники пластической хирургии объединились перед лицом угрозы "потребительского терроризма".
Однако немало конфликтов возникает и у стоматологов, которые уже бьют тревогу. Например, часто пациенты соглашаются вырывать зуб без подписания каких-либо документов. Ситуация рядовая, если вы не нарвались на "террориста". Поскольку, удалив зуб, он тут же объявляет, что врач не поставил его в известность о предстоящей операции.
В связи с этим во всех частных стоматологических кабинетах существуют "заявления об информированном согласии на стоматологическое вмешательство" и "добровольное информированное согласие на ортодонтическое лечение". В них по пунктам расписано, за что врач несет ответственность и с чем соглашается пациент. В каждом учреждении содержание документа произвольное, поэтому толщина его может быть от одной до 30 страниц. Проблема в том, что на вычитывание договора может уйти много времени, а график стоматолога расписан по минутам. Получается тупик: или тратить время приема на чтение договора, или не глядя подписывать документ. Для решения этой проблемы клиники стали составлять отдельные документы для каждого случая лечения.
Еще одна группа "террористов" коллекционирует съемные протезы. Дело в том, что любой, даже самый качественный протез в течение месяца вызывает дискомфорт. Стоматологи предупреждают об этом пациентов, однако некоторые, сославшись на незнание, пытаются вернуть заплаченные за протез деньги назад и... идут на протезирование в другую клинику.
Это еще не все и не самые страшные случаи, на которые пожаловались нам медработники. Тем не менее прецеденты способствовали созданию юридических служб при лечебных учреждениях, которые тоже поднаторели в "разборках" с потребителями медицинских услуг.
Только в 30 процентах случаев иски предъявлялись к частным клиникам, тогда как к государственным медицинским организациям - в 54 процентах. В период с 2001 года по настоящее время после судебного разбирательства суды отказывали в удовлетворении исковых требований 25 процентов дел. Еще в 9 процентах случаев иски были отозваны самими заявителями после проведения судебно-медицинской экспертизы, свидетельствовавшей о необоснованности позиции пациента. В целом только 63 процента дел заканчиваются вынесением определения о взыскании с ответчика денежной компенсации в пользу пациента. Сегодня средние выплаты по решению суда составляют 60 500 рублей. Размеры компенсации морального вреда по решению суда составили в среднем 41 500 рублей. Самая большая выплата пациенту составила 270 тысяч рублей.
КОММЕНТАРИИ
Павел ЗАХАРОВ, начальник службы безопасности клиники MEDEM:
- Пациенты в основном предъявляют претензии коммерческим клиникам, хотя можно с большей долей уверенности предполагать, что процент недовольных работой врачей государственных лечебных учреждений много выше. Объяснение тут одно: клиент полагает, что бессмысленно требовать денег с небогатых бюджетных организаций, а вот с частных клиник можно попытаться взыскать круглую сумму. Приходится нарабатывать опыт в онлайновом режиме. Наша служба безопасности сейчас собирает статистическую информацию, на основе которой вскоре можно будет создать социально-психологический портрет потенциального потребителя-"террориста" и дать ряд рекомендаций по предупреждению исков с его стороны.
Сергей БАЛУТИН, заместитель директора центра "Независимая медико-юридическая экспертиза":
- Петербуржцы за последние три года стали обращаться с исковыми заявлениями в суды в связи с некачественным оказанием медицинской помощи в 10 раз чаще, чем раньше. Причиной такого количества исков стал рост правовой грамотности пациентов. И эта тенденция во многом связана с формированием рынка платных медицинских услуг. Именно коммерческие клиники привили пациентам понимание того, что у больных есть права, реализация которых - нормальная ситуация.
Камилла НИГМАТУЛЛИНА
