Общество
ПОЧЕМУ ПАССАЖИР ВСЕГДА ПРАВ
09 декабря
"В обслуживании пассажиров на железных дорогах только проезд дорожает, а проблемы все те же, сам испытал..." - написал в редакцию пассажир с большим стажем Константин Васильев. Письмо было опубликовано. А потом пришел ответ службы ОЖД по связям с общественностью, в котором сообщалось о готовности руководства железнодорожников встретиться с автором "для рассмотрения жалоб и разъяснения интересующих вопросов в присутствии представителей редакции".
В результате пассажиру Васильеву на жалобы лично отвечали: и. о. начальника службы по связям с общественностью ОЖД Владимир Заменцкий, заместитель начальника Северо-Западной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров "Транссервис" (СЗ РДОП) Денис Трикашный, заместитель начальника - начальник отдела технологии и ремонта вагонов Юрий Шопов, начальник отдела по обслуживанию пассажиров на вокзалах Марина Атанова и начальник отдела обслуживания пассажиров в поездах Ринат Аюпов.
"БИЛЕТ КУПИТЬ - МОРОКА"
Константин Васильев:
- Раньше, чтобы стать пассажиром, надо было в обязательном порядке помаяться в очереди за билетом. Теперь касс много и доступ к ним свободен. Да только образовалась другая напасть. Чуть припозднился, все - билеты кончились или остались самые неудобные места. В последний раз отправился на курорт по талону Федеральной социальной службы. Пришел почти к открытию касс, но места уже были только на поезд, который уходил на следующий день после истечения срока действия талона. О чем и предупредила кассирша, предложив ехать с пересадкой в Москве.
Марина Атанова:
- На самом деле такой социальный талон действителен на железной дороге еще плюс три дня. Информация кассира была неверной. Виновница получит взыскание. Все ее коллеги проинструктированы по этому поводу под расписку, чтобы впредь подобное не повторялось. А вообще в организации продажи билетов много положительных перемен. В последнее время во много раз увеличилось количество касс - это за счет привлечения к делу студентов и коммерческих фирм. Потому и разбираются билеты быстро, без очередей. А если выбор мест плохой, а то и дефицит обнаруживается - это когда наплыв льготников. Если бы социальные службы предупреждали железнодорожников об этом заранее, тогда можно было бы по случаю назначить в этом направлении дополнительный поезд.
"ПОЕЗДОВ МАЛО, ИДУТ МЕДЛЕННО"
Константин Васильев:
- Лет этак 30-40 назад по маршруту Ленинград - Адлер каждый день ходил один поезд. И сейчас, по сути, один. Формально два, но каждый через день по тому же пути с одинаковыми остановками. Только 35-й - фирменный, а другой, 245-й, так себе - с соответствующим обслуживанием. Оба в пути 46 часов. Есть еще 207-й, но этот вовсе на особых любителей - тащится почти 52 часа. А вот, скажем, поезд Москва - Адлер в дороге всего 26 часов. То есть, если прибавить 8 часов обычной по продолжительности петербургской дороги до столицы, получается, что наш поезд едет в южные края на 12 часов дольше. Что так отстаем?
Денис Трикашный:
- В этом направлении ходят еще и четвертый, северо-кавказский 293-й поезд. Правда, с той же "петербургской" скоростью. А много или мало у нас в этом направлении поездов - вопрос не такой простой. По нашему мнению, их достаточно. Смотрю выписки о наличии свободных мест - дефицита не вижу. Но не исключено: кто-то не нашел подходящего по цене, по комфорту, по скорости, по другим причинам и не уехал, билет не купил. Это нам минус, это наш недополученный доход. А поскольку нам с теми же реформами все ближе коммерческие начала, нужно бороться за каждого пассажира. И прежде всего наладить учет спроса услуг. Нельзя ни одного потенциального пассажира оставлять без места. Но при этом и полупустые поезда гонять - тоже. Конечно, это дело тонкое - не ошибиться ни в ту, ни в другую сторону. Но в нем суть. И главный арбитр здесь - как раз пассажир. В этом смысле он всегда прав. Может быть, с учетом в том числе нашего разговора будет составляться следующее расписание. Правомерно и замечание, что московский южный поезд - экспериментальный, кстати сказать - быстрее нашего. И сократить этот разрыв в 12 часов - вполне возможная вещь. Правда, не такая скорая, как хотелось бы.
"ИСКУССТВЕННЫЙ КЛИМАТ"
Константин Васильев:
- В вагонах зимой холодно, летом душно, вентиляция не работает. Искусственный климат - хуже, чем на улице...
Юрий Шопов:
- Парк подвижного состава начал основательно обновляться с 1998 года. Плацкартные и прочие массовые вагоны производит единственный в стране Тверской завод. Продукция в общем вполне современная - с кондиционерами, биотуалетами. Купейные вагоны, СВ особого комфорта закупались в основном в Германии. Немецкие надежней, но в два с лишним раза - включая растаможку - дороже наших. А на тверских подводят как раз электрооборудование и кондиционеры. Заводу требуется основательная реконструкция, чтобы повысить качество и надежность своей продукции. В этом году железнодорожники закупили 134 вагона и полностью оборудовали фирменные поезда "Смена", "Красная стрела", "Афанасий Никитин". Теперь пришла пора полностью оснастить кондиционерами все поезда южного направления. На большинстве фирменных поездов никаких проблем обслуживания нет. И с вентиляцией тоже обычно все в порядке. Больше того, у нас немало вагонов бизнес-класса повышенной комфортности с душами, ванными, барами. Поездки в таких вагонах дорого стоят, но спрос на них нормальный, и они благополучно окупаются. Конечно, свое безотказное оборудование требуется и для эконом-класса, поскольку комфортный климат в вагоне вовсе не роскошь, а норма. Но тут все посложней. Общие, плацкартные и даже купейные вагоны не окупают себя. Вообще, во всем мире и у нас пассажирские перевозки по большей части осуществляются за счет государственных субвенций. Но этих денег на покупку дополнительных партий дорогих зарубежных вагонов не хватит. Значит, решение проблемы зависит от двух главных условий. Насколько успешно пойдет у нас в новом коммерческом качестве дело, чтобы компенсировать эту нехватку. И как скоро наши отечественные производители начнут выпускать конкурентного качества вагоны и надежное, по международным стандартам, оборудование для них.
"КОГДА В ВАГОНАХ НОРМАЛЬНО ПОДМЕТАТЬ БУДУТ?"
Константин Васильев:
- При всех реформах проводники забывают, что в купе, коридорах надо элементарно подметать. Чаю иной раз даже не предложат - кипятильники, оказывается, у них не работают. С неисправной техникой отправляются в рейс - и такое бывает...
Ринат Аюпов:
- Основное правило, которому обязуются следовать наши сотрудники: "Клиент, то есть пассажир, всегда прав". Отдел участвовал и побеждал во многих общероссийских отраслевых конкурсах. То есть наши проводники работать умеют. Но бывают исключения. Разговор в таких случаях жесткий. Виновников лишают премии, которая составляет больше половины зарплаты. Они получают выговор. (Все происходит в присутствии юриста.) И служба приносит пассажиру извинения. Процедура для подобных случаев обязательна. А теперь, в условиях самостоятельной организации, все станет еще строже. В то же время совершенствуется база подготовки, повышается зарплата проводников. Им шьется новая элегантная форма, улучшаются условия труда.
Константин Васильев (не без ехидцы):
- Вы давным-давно все улучшаете...
К этому следует добавить, что начальник ОЖД Виктор Степов на одном из отраслевых совещаний заявил: "Реформирование отрасли почувствует вся страна". Дай-то Бог. Конечно, у пассажиров с опытом поводов для сомнений более чем достаточно. Но уже сама по себе готовность руководителей новой дирекции публично объясниться с одним из них как с равноправным партнером подает надежды на такие перемены.
СПРАВКА "НВ"
За образец реорганизации железнодорожного транспорта в России приняты холдинговые структуры грузовых и пассажирских перевозчиков Германии и Франции. На магистралях этих стран лучший сервис в Европе. В Германии, например, билет на поезд можно купить с мобильного телефона. Такая услуга введена с 1 сентября. Пассажир даже за 10 минут до отправления может успеть управиться с процедурой, зайдя на сайт mobile.bann.de и оплатив его кредитной картой. После ввода данных на телефон приходит сообщение, которое и предъявляется кондуктору вместо билета.
Во Франции скорость регулярных поездов - 300 километров в час. Но самые быстрые - в Японии. Последнее достижение - поезд пассажирского типа "Фастек", разогнавшийся на испытаниях почти до 400 километров в час. Предполагаемая средняя регулярная его скорость - 360 километров.
Лев АНИКИН
В результате пассажиру Васильеву на жалобы лично отвечали: и. о. начальника службы по связям с общественностью ОЖД Владимир Заменцкий, заместитель начальника Северо-Западной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров "Транссервис" (СЗ РДОП) Денис Трикашный, заместитель начальника - начальник отдела технологии и ремонта вагонов Юрий Шопов, начальник отдела по обслуживанию пассажиров на вокзалах Марина Атанова и начальник отдела обслуживания пассажиров в поездах Ринат Аюпов.
"БИЛЕТ КУПИТЬ - МОРОКА"
Константин Васильев:
- Раньше, чтобы стать пассажиром, надо было в обязательном порядке помаяться в очереди за билетом. Теперь касс много и доступ к ним свободен. Да только образовалась другая напасть. Чуть припозднился, все - билеты кончились или остались самые неудобные места. В последний раз отправился на курорт по талону Федеральной социальной службы. Пришел почти к открытию касс, но места уже были только на поезд, который уходил на следующий день после истечения срока действия талона. О чем и предупредила кассирша, предложив ехать с пересадкой в Москве.
Марина Атанова:
- На самом деле такой социальный талон действителен на железной дороге еще плюс три дня. Информация кассира была неверной. Виновница получит взыскание. Все ее коллеги проинструктированы по этому поводу под расписку, чтобы впредь подобное не повторялось. А вообще в организации продажи билетов много положительных перемен. В последнее время во много раз увеличилось количество касс - это за счет привлечения к делу студентов и коммерческих фирм. Потому и разбираются билеты быстро, без очередей. А если выбор мест плохой, а то и дефицит обнаруживается - это когда наплыв льготников. Если бы социальные службы предупреждали железнодорожников об этом заранее, тогда можно было бы по случаю назначить в этом направлении дополнительный поезд.
"ПОЕЗДОВ МАЛО, ИДУТ МЕДЛЕННО"
Константин Васильев:
- Лет этак 30-40 назад по маршруту Ленинград - Адлер каждый день ходил один поезд. И сейчас, по сути, один. Формально два, но каждый через день по тому же пути с одинаковыми остановками. Только 35-й - фирменный, а другой, 245-й, так себе - с соответствующим обслуживанием. Оба в пути 46 часов. Есть еще 207-й, но этот вовсе на особых любителей - тащится почти 52 часа. А вот, скажем, поезд Москва - Адлер в дороге всего 26 часов. То есть, если прибавить 8 часов обычной по продолжительности петербургской дороги до столицы, получается, что наш поезд едет в южные края на 12 часов дольше. Что так отстаем?
Денис Трикашный:
- В этом направлении ходят еще и четвертый, северо-кавказский 293-й поезд. Правда, с той же "петербургской" скоростью. А много или мало у нас в этом направлении поездов - вопрос не такой простой. По нашему мнению, их достаточно. Смотрю выписки о наличии свободных мест - дефицита не вижу. Но не исключено: кто-то не нашел подходящего по цене, по комфорту, по скорости, по другим причинам и не уехал, билет не купил. Это нам минус, это наш недополученный доход. А поскольку нам с теми же реформами все ближе коммерческие начала, нужно бороться за каждого пассажира. И прежде всего наладить учет спроса услуг. Нельзя ни одного потенциального пассажира оставлять без места. Но при этом и полупустые поезда гонять - тоже. Конечно, это дело тонкое - не ошибиться ни в ту, ни в другую сторону. Но в нем суть. И главный арбитр здесь - как раз пассажир. В этом смысле он всегда прав. Может быть, с учетом в том числе нашего разговора будет составляться следующее расписание. Правомерно и замечание, что московский южный поезд - экспериментальный, кстати сказать - быстрее нашего. И сократить этот разрыв в 12 часов - вполне возможная вещь. Правда, не такая скорая, как хотелось бы.
"ИСКУССТВЕННЫЙ КЛИМАТ"
Константин Васильев:
- В вагонах зимой холодно, летом душно, вентиляция не работает. Искусственный климат - хуже, чем на улице...
Юрий Шопов:
- Парк подвижного состава начал основательно обновляться с 1998 года. Плацкартные и прочие массовые вагоны производит единственный в стране Тверской завод. Продукция в общем вполне современная - с кондиционерами, биотуалетами. Купейные вагоны, СВ особого комфорта закупались в основном в Германии. Немецкие надежней, но в два с лишним раза - включая растаможку - дороже наших. А на тверских подводят как раз электрооборудование и кондиционеры. Заводу требуется основательная реконструкция, чтобы повысить качество и надежность своей продукции. В этом году железнодорожники закупили 134 вагона и полностью оборудовали фирменные поезда "Смена", "Красная стрела", "Афанасий Никитин". Теперь пришла пора полностью оснастить кондиционерами все поезда южного направления. На большинстве фирменных поездов никаких проблем обслуживания нет. И с вентиляцией тоже обычно все в порядке. Больше того, у нас немало вагонов бизнес-класса повышенной комфортности с душами, ванными, барами. Поездки в таких вагонах дорого стоят, но спрос на них нормальный, и они благополучно окупаются. Конечно, свое безотказное оборудование требуется и для эконом-класса, поскольку комфортный климат в вагоне вовсе не роскошь, а норма. Но тут все посложней. Общие, плацкартные и даже купейные вагоны не окупают себя. Вообще, во всем мире и у нас пассажирские перевозки по большей части осуществляются за счет государственных субвенций. Но этих денег на покупку дополнительных партий дорогих зарубежных вагонов не хватит. Значит, решение проблемы зависит от двух главных условий. Насколько успешно пойдет у нас в новом коммерческом качестве дело, чтобы компенсировать эту нехватку. И как скоро наши отечественные производители начнут выпускать конкурентного качества вагоны и надежное, по международным стандартам, оборудование для них.
"КОГДА В ВАГОНАХ НОРМАЛЬНО ПОДМЕТАТЬ БУДУТ?"
Константин Васильев:
- При всех реформах проводники забывают, что в купе, коридорах надо элементарно подметать. Чаю иной раз даже не предложат - кипятильники, оказывается, у них не работают. С неисправной техникой отправляются в рейс - и такое бывает...
Ринат Аюпов:
- Основное правило, которому обязуются следовать наши сотрудники: "Клиент, то есть пассажир, всегда прав". Отдел участвовал и побеждал во многих общероссийских отраслевых конкурсах. То есть наши проводники работать умеют. Но бывают исключения. Разговор в таких случаях жесткий. Виновников лишают премии, которая составляет больше половины зарплаты. Они получают выговор. (Все происходит в присутствии юриста.) И служба приносит пассажиру извинения. Процедура для подобных случаев обязательна. А теперь, в условиях самостоятельной организации, все станет еще строже. В то же время совершенствуется база подготовки, повышается зарплата проводников. Им шьется новая элегантная форма, улучшаются условия труда.
Константин Васильев (не без ехидцы):
- Вы давным-давно все улучшаете...
К этому следует добавить, что начальник ОЖД Виктор Степов на одном из отраслевых совещаний заявил: "Реформирование отрасли почувствует вся страна". Дай-то Бог. Конечно, у пассажиров с опытом поводов для сомнений более чем достаточно. Но уже сама по себе готовность руководителей новой дирекции публично объясниться с одним из них как с равноправным партнером подает надежды на такие перемены.
СПРАВКА "НВ"
За образец реорганизации железнодорожного транспорта в России приняты холдинговые структуры грузовых и пассажирских перевозчиков Германии и Франции. На магистралях этих стран лучший сервис в Европе. В Германии, например, билет на поезд можно купить с мобильного телефона. Такая услуга введена с 1 сентября. Пассажир даже за 10 минут до отправления может успеть управиться с процедурой, зайдя на сайт mobile.bann.de и оплатив его кредитной картой. После ввода данных на телефон приходит сообщение, которое и предъявляется кондуктору вместо билета.
Во Франции скорость регулярных поездов - 300 километров в час. Но самые быстрые - в Японии. Последнее достижение - поезд пассажирского типа "Фастек", разогнавшийся на испытаниях почти до 400 километров в час. Предполагаемая средняя регулярная его скорость - 360 километров.
Лев АНИКИН
