Общество
Клиент почти всегда прав
07 апреля
Из окошечка ларька на Катерину смотрело хмурое лицо продавщицы. На просьбу сделать хот-дог оно нахмурилось еще сильнее. Нагнувшись чуть ли не до самого пола, его обладательница извлекла откуда-то из-под полы булку с сосиской, развернула полиэтилен и бросила хот-дог в микроволновку. Перчаток на руках продавщицы не было. Когда микроволновка «пропикала», извещая о готовности, она что-то пробурчала. Катерина слов не расслышала, переспросила. И понеслось…
– Что, мне орать теперь, если вы глухая? Так я к концу дня голос потеряю! Таким, как вы, по сто раз повторять… Что? Книгу жалоб?! Хочешь жаловаться – к Путину иди, жалуйся!..
К Владимиру Владимировичу Катерина, конечно, не пошла. Сумела отстоять свои права потребителя самостоятельно. Правда, для этого пришлось схитрить: пришла на следующий день, когда работала сменщица «угрюмой» продавщицы, и всеми правдами и неправдами выманила у той жалобную книгу. Через некоторое время в том ларьке «недовольного лица» больше не наблюдалось.
Екатерина Станиславовна – завсегдатай всевозможных сайтов и форумов, где собираются обиженные потребители. Они рассказывают свои истории, делятся советами и получают консультации юристов. Впрочем, в некоторых случаях покупатели, наиболее часто сталкивающиеся с попранием их прав, сами становятся асами в их отстаивании.
Как показывает статистика, число людей, знающих о правах потребителя, в последние годы сильно возросло. Более того, почти каждый пятый готов отстаивать свои интересы в суде. Столь положительного эффекта удалось добиться благодаря пропаганде этой темы в СМИ.
Больше всего информированы граждане в отношении возврата товаров, их обмена в случае негодности, правил проведения экспертизы и так далее. Что неудивительно: ведь в этих вопросах замешаны деньги, которые покупатель выложил за вещь, в итоге доставившую ему лишь массу хлопот.
Но есть законы, которые работники и общепита, и крупных магазинов нарушают почти постоянно. Нахамили, не продали товар, объясняя это отсутствием сдачи, закрыли заведение раньше срока и так далее. Ущерб от таких нарушений больше моральный, нежели материальный. А возмещать его россияне еще не научились. Вот и получается: досадуем, злимся, обижаемся, а все равно ничего не делаем – разворачиваемся и уходим восвояси.
Мы решили выяснить, как действовать в подобных ситуациях. В этом нам помогли председатель Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти Галина КОЗЛОВСКАЯ и Станислав ДЕМЬЯНЧИК, юрист в сфере защиты прав потребителя. А также наши читатели, поделившиеся своим неудачным опытом общения с работниками заведений общепита и магазинов розничной торговли.
Установили время работы – должны исполнять
– Частная обувная мастерская, расположенная в моем доме, регулярно нарушает режим работы (с 11 до 20 часов): на месте мастера можно застать через раз, – жалуется Дмитрий Александров.
– Спешила с работы, чтобы успеть забежать в продуктовый магазин, который закрывается в семь вечера, – рассказывает Анна Тимофеева. – Без десяти минут семь – я у дверей магазина. Ура – успела! Но не тут-то было. Выходит продавщица и объявляет, что магазин закрывается. Я говорю: мол, как же так – вот, у вас написано, что вы работаете до семи. А она мне в ответ: «У нас частное предприятие – когда хотим, тогда и закрываемся…»
«Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному».
(Закон «О защите прав потребителей», статья 11)
Галина Козловская:
– И в первом, и во втором случае права потребителя нарушены. Если частный предприниматель открыл свою точку, то он вправе сам устанавливать сроки работы своего предприятия. Но установив – обязан соблюдать. Если магазин закрывается в семь, значит, до семи и должны работать кассы. Более того, продавцы обязаны обслужить всех, кто до этого времени находится в зале. За нарушение этих правил предпринимателя лишают аренды. В каждом районе есть территориальное управление Роспотребнадзора. В подобных ситуациях обращайтесь туда.
Требуйте ликвидации очереди
– Каждый день, возвращаясь с работы, захожу в магазин рядом с метро, – рассказывает Лариса Петрова. – По дороге к моему дому он единственный. Я пенсионерка, но все еще работаю. Устаю. А очередь в кассы каждый раз человек по десять. Стою на последнем издыхании. При этом в магазине пять касс, но три-четыре из них часто не работают…
Таких историй корреспонденту «НВ» рассказали массу. И в действиях руководителей магазина есть свой расчет. Многих раздражает пустое стояние в очереди, и человек, оставляя корзину, прохаживается взад-вперед и невольно набирает еще продуктов. Таким образом, за время, потраченное в ожидании, корзина покупок «разрастается» еще на несколько сот рублей.
«Покупатель имеет право требовать от организации процесса продажи товаров, направленного на ликвидацию очередей».
(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 41)
Галина Козловская:
– У потребителя есть два варианта поведения. Первый – оставить свой автограф в книге жалоб, второй – обратиться во властные структуры: например, в муниципалитет района, выдавшего фирме разрешение на аренду помещения, или в Роспотребнадзор. Если в магазине шесть касс, то в случае необходимости все шесть должны работать. Ведь люди идут в магазин, думая, что их быстро обслужат, а по факту стоят часовую очередь.
Установили время работы – должны исполнять
– Частная обувная мастерская, расположенная в моем доме, регулярно нарушает режим работы (с 11 до 20 часов): на месте мастера можно застать через раз, – жалуется Дмитрий Александров.
– Спешила с работы, чтобы успеть забежать в продуктовый магазин, который закрывается в семь вечера, – рассказывает Анна Тимофеева. – Без десяти минут семь – я у дверей магазина. Ура – успела! Но не тут-то было. Выходит продавщица и объявляет, что магазин закрывается. Я говорю: мол, как же так – вот, у вас написано, что вы работаете до семи. А она мне в ответ: «У нас частное предприятие – когда хотим, тогда и закрываемся…»
«Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному».
(Закон «О защите прав потребителей», статья 11)
Галина Козловская:
– И в первом, и во втором случае права потребителя нарушены. Если частный предприниматель открыл свою точку, то он вправе сам устанавливать сроки работы своего предприятия. Но установив – обязан соблюдать. Если магазин закрывается в семь, значит, до семи и должны работать кассы. Более того, продавцы обязаны обслужить всех, кто до этого времени находится в зале. За нарушение этих правил предпринимателя лишают аренды. В каждом районе есть территориальное управление Роспотребнадзора. В подобных ситуациях обращайтесь туда.
Тяжелые товары можно оставить на хранение
– Мы дома делали ремонт, – рассказывает Полина Крученых. – Пока муж пропадал на работе, я ходила по магазинам, выбирала материалы, а потом мы уже вместе, на машине, приезжали за выбранным товаром. А тут увидела плитку, которую как раз хотела в ванную комнату. Плитки оставалось совсем немного, и, подумав, что до завтра ее могут раскупить, решила покупку не откладывать. Пришлось заказывать доставку.
«Покупателям должна быть предоставлена возможность оставить на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы по соглашению с администрацией – до трех суток. Эти товары с табличкой «продано» хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания платы за их хранение».
(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 29)
Станислав Демьянчик:
– Что касается этой ситуации, то, согласно установленным правилам продажи отдельных видов товаров, эти правила должны быть доведены продавцом до сведения покупателей. Однако и покупателю необходимо проявлять правовую грамотность, а не постоянно ожидать, что о его правах ему должны напоминать продавцы.
Колбасу и сыр обязаны резать
– Приобретая на одном из рынков города колбасу, я попросила продавца взвесить мне граммов триста «Ветчинной» и нарезать ее, – делится опытом Ирина Мальцева. – На витрине лежала целая палка и остаток, который по виду мне не понравился. Я очень вежливо попросила отрезать мне от новой палки. На что получила отказ. Я не стала спорить. А колбаса, как я и предполагала, по краям обветрилась…
Этим нарушением, как правило, грешат не гипермаркеты, где покупателя обычно спрашивают, нарезать ли сыр или колбасу, да еще уточняют, какой толщины должны быть кусочки, а небольшие магазинчики и продовольственные рынки.
«По просьбе покупателей продавцы должны нарезать отпускаемые гастрономические товары».
(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 20)
Галина Козловская:
– Конечно, продавщица была обязана выполнить просьбу покупательницы. В этом случае правильнее и действеннее всего обратиться к администраторам рынка. По моему опыту, они избегают конфликтных ситуаций. И после того как на продавца поступят две-три жалобы (обвесил, нахамил, не выполнил законную просьбу покупателя), его, как правило, увольняют. Меня, например, как-то сильно обвесили. И в администрации прямо сказали: «Это не первый случай, и мы намерены с этой продавщицей расстаться».
Ценник – истина в последней инстанции
– Собралась купить кофту по скидке. По распродажным ценам стоила она 500 рублей. А на кассе сообщают, что ее цена 750, – рассказывает Екатерина Макарова. – Мало того, меня стали обвинять в том, что это я ценник переклеила. Старший менеджер занял ту же позицию. Меня уже трясти от злости начало. Предложила вызвать милицию, чтобы разобрались. После чего продавцы немного поутихли. Достаточно сдержанно извинились. Я положила кофту на полку и ушла.
«На предприятиях торговли должны быть единообразные и четко оформленные ценники на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника».
(Правила продажи отдельных видов товаров, статья 19)
Станислав Демьянчик:
– Покупатель вправе требовать, чтобы товар продали по цене, указанной на ценнике. Надо взять ценник с собой к кассе и настаивать на продаже товара по заявленной на нем цене. Если не продадут – вплоть до обращения в суд. Только так можно проучить нерадивых продавцов, тем более когда те пытаются выставить потребителей виновными в переклеивании ценников.
Сотрудник магазина не имеет права обыскивать покупателя
– В магазине меня буквально довели до слез, – жалуется Инна Тищенко. – Зашла купить что-то по мелочи. Уже прошла через турникет, но тут вспомнила, что забыла дома кошелек. Выхожу через кассу. Меня останавливает охранник и требует показать содержимое пакета. Я объясняю, что зашла всего на секундочку. Но он меня не выпустил и заставил открыть пакет. Было очень неприятно и обидно…
«Работники предприятия самообслуживания не должны требовать от покупателей при входе в торговый зал предприятия предъявления приобретенных в других предприятиях товаров, а при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи».
(Письмо Комитета РФ по торговле от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9, глава 4)
Станислав Демьянчик:
– Охранники магазина не имеют никакого права рыться в вещах покупателей, а уж тем более производить личный досмотр. В случае подозрения на кражу сотрудники охраны должны вызвать милицию. При этом они не могут заставить покупателя пройти в подсобное помещение, чтобы дождаться приезда милиции, – охранники не имеют никакого права ограничивать свободу гражданина.
Единственный случай, когда охранники имеют право произвести досмотр, – это если у магазина заключен договор с ОВО и в качестве охранника дежурит их сотрудник. Но и тогда все не так просто: при досмотре должны присутствовать два понятых одного с покупателем пола, а в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях РФ составляется протокол, подписывается должностным лицом, его составившим, и лицом, владельцем вещей, подвергнутых досмотру, и также понятыми. Копия протокола вручается владельцу вещей, подвергнутых досмотру.
Вы имеете право на консультацию
– Сколько раз сталкивался с тем, что продавцы, даже если у них через дефис стоит слово «консультант», знают не больше покупателя. Ноутбук купил только после того, как пол-интернета сам проштудировал, – говорит Илья Померанцев. – А бывает, что в ответ на просьбу помочь с выбором товара или показать его в действии тебя посылают куда подальше: мол, сами разбирайтесь, товар перед вами.
«Покупатель имеет право на помощь в выборе товара, консультацию о его свойствах, назначении, способах ухода, порядка эксплуатации и демонстрации отдельных товаров в действии».
(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 41)
Станислав Демьянчик:
– Безусловно, покупатель имеет право на то, чтобы ему предоставили интересующую его информацию в полном объеме. Однако нельзя полностью полагаться на продавца-консультанта. Например, потребитель Петров обратился с вопросом, получил на него ответ и в итоге купил товар. Но позже оказалось, что консультант неверно проинформировал потребителя. Встает вопрос, как это доказать? Хорошо, если есть свидетели. Но так ли часто мы ходим в магазин со свидетелями? Тем более что лучше, когда свидетели не состоят с нами в родственных отношениях. Словом, ошибка продавца труднодоказуема.
Александра Заспа
– Что, мне орать теперь, если вы глухая? Так я к концу дня голос потеряю! Таким, как вы, по сто раз повторять… Что? Книгу жалоб?! Хочешь жаловаться – к Путину иди, жалуйся!..
К Владимиру Владимировичу Катерина, конечно, не пошла. Сумела отстоять свои права потребителя самостоятельно. Правда, для этого пришлось схитрить: пришла на следующий день, когда работала сменщица «угрюмой» продавщицы, и всеми правдами и неправдами выманила у той жалобную книгу. Через некоторое время в том ларьке «недовольного лица» больше не наблюдалось.
Екатерина Станиславовна – завсегдатай всевозможных сайтов и форумов, где собираются обиженные потребители. Они рассказывают свои истории, делятся советами и получают консультации юристов. Впрочем, в некоторых случаях покупатели, наиболее часто сталкивающиеся с попранием их прав, сами становятся асами в их отстаивании.
Как показывает статистика, число людей, знающих о правах потребителя, в последние годы сильно возросло. Более того, почти каждый пятый готов отстаивать свои интересы в суде. Столь положительного эффекта удалось добиться благодаря пропаганде этой темы в СМИ.
Больше всего информированы граждане в отношении возврата товаров, их обмена в случае негодности, правил проведения экспертизы и так далее. Что неудивительно: ведь в этих вопросах замешаны деньги, которые покупатель выложил за вещь, в итоге доставившую ему лишь массу хлопот.
Но есть законы, которые работники и общепита, и крупных магазинов нарушают почти постоянно. Нахамили, не продали товар, объясняя это отсутствием сдачи, закрыли заведение раньше срока и так далее. Ущерб от таких нарушений больше моральный, нежели материальный. А возмещать его россияне еще не научились. Вот и получается: досадуем, злимся, обижаемся, а все равно ничего не делаем – разворачиваемся и уходим восвояси.
Мы решили выяснить, как действовать в подобных ситуациях. В этом нам помогли председатель Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти Галина КОЗЛОВСКАЯ и Станислав ДЕМЬЯНЧИК, юрист в сфере защиты прав потребителя. А также наши читатели, поделившиеся своим неудачным опытом общения с работниками заведений общепита и магазинов розничной торговли.
Установили время работы – должны исполнять
– Частная обувная мастерская, расположенная в моем доме, регулярно нарушает режим работы (с 11 до 20 часов): на месте мастера можно застать через раз, – жалуется Дмитрий Александров.
– Спешила с работы, чтобы успеть забежать в продуктовый магазин, который закрывается в семь вечера, – рассказывает Анна Тимофеева. – Без десяти минут семь – я у дверей магазина. Ура – успела! Но не тут-то было. Выходит продавщица и объявляет, что магазин закрывается. Я говорю: мол, как же так – вот, у вас написано, что вы работаете до семи. А она мне в ответ: «У нас частное предприятие – когда хотим, тогда и закрываемся…»
«Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному».
(Закон «О защите прав потребителей», статья 11)
Галина Козловская:
– И в первом, и во втором случае права потребителя нарушены. Если частный предприниматель открыл свою точку, то он вправе сам устанавливать сроки работы своего предприятия. Но установив – обязан соблюдать. Если магазин закрывается в семь, значит, до семи и должны работать кассы. Более того, продавцы обязаны обслужить всех, кто до этого времени находится в зале. За нарушение этих правил предпринимателя лишают аренды. В каждом районе есть территориальное управление Роспотребнадзора. В подобных ситуациях обращайтесь туда.
Требуйте ликвидации очереди
– Каждый день, возвращаясь с работы, захожу в магазин рядом с метро, – рассказывает Лариса Петрова. – По дороге к моему дому он единственный. Я пенсионерка, но все еще работаю. Устаю. А очередь в кассы каждый раз человек по десять. Стою на последнем издыхании. При этом в магазине пять касс, но три-четыре из них часто не работают…
Таких историй корреспонденту «НВ» рассказали массу. И в действиях руководителей магазина есть свой расчет. Многих раздражает пустое стояние в очереди, и человек, оставляя корзину, прохаживается взад-вперед и невольно набирает еще продуктов. Таким образом, за время, потраченное в ожидании, корзина покупок «разрастается» еще на несколько сот рублей.
«Покупатель имеет право требовать от организации процесса продажи товаров, направленного на ликвидацию очередей».
(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 41)
Галина Козловская:
– У потребителя есть два варианта поведения. Первый – оставить свой автограф в книге жалоб, второй – обратиться во властные структуры: например, в муниципалитет района, выдавшего фирме разрешение на аренду помещения, или в Роспотребнадзор. Если в магазине шесть касс, то в случае необходимости все шесть должны работать. Ведь люди идут в магазин, думая, что их быстро обслужат, а по факту стоят часовую очередь.
Установили время работы – должны исполнять
– Частная обувная мастерская, расположенная в моем доме, регулярно нарушает режим работы (с 11 до 20 часов): на месте мастера можно застать через раз, – жалуется Дмитрий Александров.
– Спешила с работы, чтобы успеть забежать в продуктовый магазин, который закрывается в семь вечера, – рассказывает Анна Тимофеева. – Без десяти минут семь – я у дверей магазина. Ура – успела! Но не тут-то было. Выходит продавщица и объявляет, что магазин закрывается. Я говорю: мол, как же так – вот, у вас написано, что вы работаете до семи. А она мне в ответ: «У нас частное предприятие – когда хотим, тогда и закрываемся…»
«Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному».
(Закон «О защите прав потребителей», статья 11)
Галина Козловская:
– И в первом, и во втором случае права потребителя нарушены. Если частный предприниматель открыл свою точку, то он вправе сам устанавливать сроки работы своего предприятия. Но установив – обязан соблюдать. Если магазин закрывается в семь, значит, до семи и должны работать кассы. Более того, продавцы обязаны обслужить всех, кто до этого времени находится в зале. За нарушение этих правил предпринимателя лишают аренды. В каждом районе есть территориальное управление Роспотребнадзора. В подобных ситуациях обращайтесь туда.
Тяжелые товары можно оставить на хранение
– Мы дома делали ремонт, – рассказывает Полина Крученых. – Пока муж пропадал на работе, я ходила по магазинам, выбирала материалы, а потом мы уже вместе, на машине, приезжали за выбранным товаром. А тут увидела плитку, которую как раз хотела в ванную комнату. Плитки оставалось совсем немного, и, подумав, что до завтра ее могут раскупить, решила покупку не откладывать. Пришлось заказывать доставку.
«Покупателям должна быть предоставлена возможность оставить на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы по соглашению с администрацией – до трех суток. Эти товары с табличкой «продано» хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания платы за их хранение».
(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 29)
Станислав Демьянчик:
– Что касается этой ситуации, то, согласно установленным правилам продажи отдельных видов товаров, эти правила должны быть доведены продавцом до сведения покупателей. Однако и покупателю необходимо проявлять правовую грамотность, а не постоянно ожидать, что о его правах ему должны напоминать продавцы.
Колбасу и сыр обязаны резать
– Приобретая на одном из рынков города колбасу, я попросила продавца взвесить мне граммов триста «Ветчинной» и нарезать ее, – делится опытом Ирина Мальцева. – На витрине лежала целая палка и остаток, который по виду мне не понравился. Я очень вежливо попросила отрезать мне от новой палки. На что получила отказ. Я не стала спорить. А колбаса, как я и предполагала, по краям обветрилась…
Этим нарушением, как правило, грешат не гипермаркеты, где покупателя обычно спрашивают, нарезать ли сыр или колбасу, да еще уточняют, какой толщины должны быть кусочки, а небольшие магазинчики и продовольственные рынки.
«По просьбе покупателей продавцы должны нарезать отпускаемые гастрономические товары».
(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 20)
Галина Козловская:
– Конечно, продавщица была обязана выполнить просьбу покупательницы. В этом случае правильнее и действеннее всего обратиться к администраторам рынка. По моему опыту, они избегают конфликтных ситуаций. И после того как на продавца поступят две-три жалобы (обвесил, нахамил, не выполнил законную просьбу покупателя), его, как правило, увольняют. Меня, например, как-то сильно обвесили. И в администрации прямо сказали: «Это не первый случай, и мы намерены с этой продавщицей расстаться».
Ценник – истина в последней инстанции
– Собралась купить кофту по скидке. По распродажным ценам стоила она 500 рублей. А на кассе сообщают, что ее цена 750, – рассказывает Екатерина Макарова. – Мало того, меня стали обвинять в том, что это я ценник переклеила. Старший менеджер занял ту же позицию. Меня уже трясти от злости начало. Предложила вызвать милицию, чтобы разобрались. После чего продавцы немного поутихли. Достаточно сдержанно извинились. Я положила кофту на полку и ушла.
«На предприятиях торговли должны быть единообразные и четко оформленные ценники на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника».
(Правила продажи отдельных видов товаров, статья 19)
Станислав Демьянчик:
– Покупатель вправе требовать, чтобы товар продали по цене, указанной на ценнике. Надо взять ценник с собой к кассе и настаивать на продаже товара по заявленной на нем цене. Если не продадут – вплоть до обращения в суд. Только так можно проучить нерадивых продавцов, тем более когда те пытаются выставить потребителей виновными в переклеивании ценников.
Сотрудник магазина не имеет права обыскивать покупателя
– В магазине меня буквально довели до слез, – жалуется Инна Тищенко. – Зашла купить что-то по мелочи. Уже прошла через турникет, но тут вспомнила, что забыла дома кошелек. Выхожу через кассу. Меня останавливает охранник и требует показать содержимое пакета. Я объясняю, что зашла всего на секундочку. Но он меня не выпустил и заставил открыть пакет. Было очень неприятно и обидно…
«Работники предприятия самообслуживания не должны требовать от покупателей при входе в торговый зал предприятия предъявления приобретенных в других предприятиях товаров, а при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи».
(Письмо Комитета РФ по торговле от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9, глава 4)
Станислав Демьянчик:
– Охранники магазина не имеют никакого права рыться в вещах покупателей, а уж тем более производить личный досмотр. В случае подозрения на кражу сотрудники охраны должны вызвать милицию. При этом они не могут заставить покупателя пройти в подсобное помещение, чтобы дождаться приезда милиции, – охранники не имеют никакого права ограничивать свободу гражданина.
Единственный случай, когда охранники имеют право произвести досмотр, – это если у магазина заключен договор с ОВО и в качестве охранника дежурит их сотрудник. Но и тогда все не так просто: при досмотре должны присутствовать два понятых одного с покупателем пола, а в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях РФ составляется протокол, подписывается должностным лицом, его составившим, и лицом, владельцем вещей, подвергнутых досмотру, и также понятыми. Копия протокола вручается владельцу вещей, подвергнутых досмотру.
Вы имеете право на консультацию
– Сколько раз сталкивался с тем, что продавцы, даже если у них через дефис стоит слово «консультант», знают не больше покупателя. Ноутбук купил только после того, как пол-интернета сам проштудировал, – говорит Илья Померанцев. – А бывает, что в ответ на просьбу помочь с выбором товара или показать его в действии тебя посылают куда подальше: мол, сами разбирайтесь, товар перед вами.
«Покупатель имеет право на помощь в выборе товара, консультацию о его свойствах, назначении, способах ухода, порядка эксплуатации и демонстрации отдельных товаров в действии».
(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 41)
Станислав Демьянчик:
– Безусловно, покупатель имеет право на то, чтобы ему предоставили интересующую его информацию в полном объеме. Однако нельзя полностью полагаться на продавца-консультанта. Например, потребитель Петров обратился с вопросом, получил на него ответ и в итоге купил товар. Но позже оказалось, что консультант неверно проинформировал потребителя. Встает вопрос, как это доказать? Хорошо, если есть свидетели. Но так ли часто мы ходим в магазин со свидетелями? Тем более что лучше, когда свидетели не состоят с нами в родственных отношениях. Словом, ошибка продавца труднодоказуема.
Александра Заспа
