«Каждый должен знать, на что имеет право»
Общество потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области – старейшее в России. Вот уже более 20 лет оно помогает горожанам отстаивать свои права. Председатель организации Галина КОЗЛОВСКАЯ уверена: чем выше потребительская культура покупателя, тем добросовестнее продавец.
– Галина Ивановна, для начала задам наивный вопрос: можно ли перечислить случаи, когда мы оказываемся потребителями?
– Не такой уж наивный. У нас потребительская цепочка начинает раскручиваться, когда ты только успел проснуться: почему в кране нет горячей воды, почему на улице мороз, а батареи чуть теплые? Потом – как только шагнул из своей квартиры: в парадной грязь, мусоропровод засорился, лифт не работает... Вышел во двор – поскользнулся на льду, поехал в магазин – из-за снега транспорт парализован, купил стиральную машину – она оказалась с дефектом... Но проблема еще в том, что русские люди привыкли «договариваться», и вот эта привычка, особенно в кризис, очень мешает нашей работе. За прошедший год много фирм закрылось, и чем дольше покупатели пытались договориться, тем больше они теряли. Чем разговоры разговаривать, лучше сразу перейти к делу: написать заявление в двух экземплярах, один отнести в магазин, другой оставить на руках, заверив его подписью продавца или администратора. Дальше включается секундомер для защиты своих прав по закону. Это та потребительская культура, к которой мы уже два десятка лет стараемся приучить наших граждан.
– Ну и как, получается?
– Люди стали гораздо активнее отстаивать свои права. Дело в том, что на нас свалилось бремя собственности, нести которое оказалось нелегко. Тут, как в песне, начинаешь задумываться: иметь или не иметь? Если раньше все было бесплатно (жилье в том числе) или за сущие копейки, то теперь все стоит денег, причем немалых. Любой товар или услуга сопоставимы с зарплатой, с пенсией, поэтому люди хотят знать, за что они платят.
– Значит, обращений стало больше?
– Конечно. В год к нам обращаются около 12 тысяч человек – и это наш максимум, больше мы пока принять просто не в состоянии. К сожалению, сейчас мы находимся на полном самообеспечении, правительство финансировало нас полтора года назад, потом эту программу заморозили. Как раз тогда мы убедились, насколько мы востребованы: народ валил валом. А так многие пришли бы, но заплатить за консультацию может не каждый. Правда, у нас постоянно работает бесплатная горячая линия, иногда консультации по телефону бывает достаточно. Однако по дорогостоящим товарам телефонные консультации могут в итоге обернуться злом для потребителя, поэтому в необходимых случаях наши специалисты всегда готовы встретиться с потребителями, попавшими в трудную ситуацию.
– Каковы же сегодня наиболее типичные претензии потребителей?
– Сейчас это в основном жалобы на протечки. Вообще жилищно-коммунальная сфера очень тяжелая. Механизм взаимоотношений гражданина и обслуживающей организации остается для многих загадкой: как будет составляться акт, почему в акт не включается, например, материальный ущерб, кто и как должен его оценивать? Поэтому часто люди предпочитают просто не связываться. Те, у кого есть возможность, пытаются сами сделать ремонт: мужики собрались, скинулись, пошли крышу латать. А как быть пенсионерам? Вот вчера бабушки приходили, у них через два этажа протекло. В ЖКС сказали: в сентябре починим! А до сентября что, с тазиками сидеть? Вообще пожилые – это отдельная тема.
Взять хотя бы так называемую выездную торговлю, которая разворачивается на лестничных клетках. Собирают стариков, находят какого-нибудь активного пенсионера, который агитирует соседей. Начинают с того, что ругают врачей: мол, вы же знаете нашу медицину, а вот мы предлагаем такой прибор: будете сидеть дома, водить по больному месту и сразу все пройдет.
Потом оказывается, что у всех этих приборов имеются побочные эффекты, а у многих пенсионеров есть противопоказания, да еще и цену на подобные товары завышают в 5–10 раз! Но покупатель всегда находится. Бывают и забавные случаи. Помню, позвонил мужчина и скромно так говорит: мол, купил за 20 тысяч пластыри для увеличения потенции, а когда понял, что «развели», было уже поздно. В ходе разговора выяснилось, что ему 70 лет, хотел сделать супруге подарок на золотую свадьбу. Достойно похвалы, но жаль, что такие деньги потрачены впустую.
– Все, что вы рассказываете, свидетельствует о том, что потребительская культура у нас остается все же на низком уровне. Очевидно, Обществу потребителей приходится работать в режиме не только помощи, но и обучения тех, кто покупает товары и услуги?
– В каждом интервью мы стараемся рассказать что-то полезное, дать что-то из потребительской азбуки. Я из года в год повторяю то, с чего начала: если приобретенный товар оказался некачественным, нужно начинать переписку. Грамотно составленное заявление дисциплинирует продавца, он понимает, что покупатель вооружен и спорить с ним бесполезно. Не можете написать – звоните или приходите к нам, сэкономите массу здоровья и времени.
– То есть найти управу на недобросовестного продавца все-таки можно?
– Можно и нужно! Очень часто индивидуальные предприниматели толкуют закон так, как им это удобно. Поэтому мы сначала стараемся убедить предпринимателя в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Если не удается достичь мирного соглашения, остается одно – идти в суд. Самое печальное, когда в ответ мы слышим: «Да ради бога, идите! У меня знаете, сколько таких судебных дел?» Эти предприниматели не понимают, что процесс взаимозависимый: сегодня – ты, завтра – тебя. Я всегда в таких случаях предлагаю представить на месте обманутого покупателя свою маму, сестру, бабушку. Западная статистика говорит о том, что если неукоснительно удовлетворять требования потребителя, товарооборот возрастает в 10–12 раз. И если каждое звено потребительской цепочки будет работать добросовестно, мы все будем процветать и радоваться жизни.
Телефоны горячей линии:
• Консультации по товарам и услугам:
400-22-20
• Экспертиза: 272-12-19
• Вопросы недвижимости, ЖКС:
400-22-21
Общество защиты прав потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти в зеркале статистики:
• Около 12 тысяч обращений в год (телефонные и очные консультации).
• За очной консультацией по вопросам жилищно-коммунальной сферы в год обращаются около 3600 граждан.
• По товарам и услугам – около 4000 граждан.
• 98 процентов споров решается в досудебном порядке.
• В год рассматривается около 50 судебных дел, из них 90% решается в пользу потребителя.
• В основном жалуются на мобильные телефоны, компьютеры, бытовую технику, одежду, обувь, мебель.
