Следи за собой, будь осторожен
Как отдохнуть за границей, не потеряв здоровье и имущество, и благополучно вернуться домой
Завершившийся туристический сезон стал рекордным одновременно со знаком плюс и со знаком минус. По данным Росстата, наши туристы совершили в 2011 году 12 миллионов поездок – столь массовый выезд случился впервые за последние 10 лет. Тройку лидеров по посещаемости составляют Турция, Египет и Китай. Печально же то, что и количество недоразумений, произошедших с россиянами в этом сезоне, зашкаливает. Достаточно вспомнить отравление российских туристов в Турции, а также случай с путешественником, который пострадал на одном из островов Карибского бассейна от нападения рыбы-льва. О том, что делать, если вас на отдыхе обокрали, не оказали медицинскую помощь или не выполнили условий договора, «НВ» поинтересовалось у юристов и специалистов туриндустрии.
Засмотрелся на вулкан – оказался без сумок
Супруги Башиловы с 13-летней дочерью отправились на 10 дней на остров Тенерифе, который входит в Канарский архипелаг. Оторвавшись от береговой линии Атлантического океана, на четвертый день семья поехала на арендованной машине посмотреть величественный вулкан Тейде.
– Там было несколько смотровых площадок, – вспоминает Сергей Башилов, – мы остановились на одной, на второй, на третьей. Дочке стало холодно, мы решили одеться и вернулись к машине. Но сумок в багажнике... не оказалось. Мы были в шоке! Вернулись на смотровую площадку в надежде что-то найти. Я знал, что это бесполезно, но, как говорится, надежда умирает последней.
Россияне остались без двух мобильных телефонов, водительских прав и загранпаспортов, кредитных карт и 70 евро наличными. А все потому, что семейство так увлеклось красотами острова, что забыло закрыть автомобиль на ключ. Потерей бдительности и воспользовались воришки.
Сергей с семьей вернулись в отель. Перед обворованными туристами стояли две крупные задачи: написать заявление в полицию, чтобы выдали справки об утере документов, и вторая, пожалуй, более важная, – заблокировать банковские карточки. Время ожидания полиции Башиловы решили провести с пользой.
– В отеле мне пошли навстречу и предоставили интернет, там я нашел номер телефона своего банка и дозвонился по номеру круглосуточной поддержки держателей карт. На том конце провода попросили подождать. Прошло 5, 10, 15 минут… но ничего! Висеть долго на телефоне я не мог, так как звонки стоят дорого, а время разговора у меня лимитировано.
Предприняв три неудачные попытки, Сергей отчаялся дозвониться и нашел московские номера телефонов. По столичным номерам ответили быстрее – через 3–4 минуты. Смутило только, что задали при этом вопрос не первой важности: «Где удобнее получить перевыпущенную карту?»
Прибывшие полицейские дали пострадавшим адрес отделения, которое выдаст справку об утере документов. На следующий день Сергей направился по указанному адресу и выяснил, что бюрократическая волокита не чужда и испанцам.
– Оказалось, что они не могут выдать справку – наш отель расположен в другом округе, – рассказал Сергей. – Нас направили в другое отделение полиции, но и там, как оказалось, нам помочь не могли. И только в третьем полицейском участке, адрес которого мы выясняли уже самостоятельно, нам выдали справку, по которой мы в течение пяти дней могли беспрепятственно покинуть остров.
Впрочем, беспрепятственное возвращение на родину обещала испанская полиция, но никак не авиакомпания. Там долго отказывались пускать пассажиров в самолет без паспортов, пока глава семейства не напомнил сотрудникам авиакомпании, что он – постоянный клиент и его данные наверняка есть в базе данных. А заодно предъявил российский паспорт и копию загранпаспорта.
– Отдых был испорчен, – посетовал Сергей, – один день мы искали полицию, второй – согласовывали вылет с авиакомпанией... Я уже не говорю про наше настроение после всех этих событий.
Вернувшись домой, Сергей, по иронии судьбы, наткнулся на брошюру «Экскурсионный гид по острову Тенерифе». В книжке черным по белому написано, что на острове для туристов наиболее опасны три вещи: кражи из автомобиля, из номера отеля и вырывание сумки на улице. А местные испанцы говорят так: на острове надо носить сумку, обняв ее двумя руками.
– Я часто езжу за границу по работе, но с подобным столкнулся впервые. По сути, турист беззащитен перед такими инцидентами, – вздыхает Сергей Башилов. – Несогласованность полиции пусть остается на совести испанцев, но больше всего меня возмущает бестолковая работа банковской службы поддержки. Естественно, теперь я буду более бдителен и не поддамся прелестям окружающей среды.
мнение юриста
Елена Богданова, юрист Международной коллегии адвокатов «Санкт-Петербург»:
– В соответствии с Гражданским кодексом РФ, законом «Об организации страхового дела в Российской Федерации» определенные случаи могут быть отнесены к страховым, от которых туристы вправе себя защитить, обратившись к страховщику. Однако в целом при совершении преступления применяется законодательство той страны, где находится человек. Разница лишь в том, что преступление совершено в отношении иностранного гражданина. Однако порядок расследования преступления и привлечения виновника к уголовной ответственности будет регламентирован иностранным законодательством.
мнение туроператора
Елена Чикваидзе, менеджер турфирмы:
– Купленная путевка не может гарантировать туристу безопасность и не страхует его от краж. Конечно, в этом случае должен быть более бдителен в первую очередь сам турист. Здесь действует правило: спасение утопающего – дело рук самого утопающего.
Занимайтесь самолечением
Артем Кильцов, отдыхая в отеле в Шарм-эль-Шейхе, поранил ногу о кусок металла на пирсе, где сломалась ступенька. За врачебной помощью мужчина обратился в медпункт. За обработку рядовой раны с него потребовали 10 долларов.
– Я отказался, почему я должен платить лишние деньги за то, что положено мне по страховке, – пояснил Артем Кильцов. – С этим вопросом я обратился к гиду, который мне ничего вразумительного сказать не смог. Я вылечил рану соленой водой в море.
Другой случай произошел с ребенком в Турции. У двухлетней Маши, отдыхающей с родителями, поднялась температура, также не заставили себя ждать все признаки вирусной инфекции. Из отеля родители позвонили по телефону, указанному на страховке. К концу дня пришел врач, дал жаропонижающее лекарство и сказал, что больше ничего сделать не может, – мол, это все услуги, положенные по страховке. А если родители хотят более тщательного медосмотра, то девочку надо везти в больницу за свой счет и оплачивать лечение.
мнение юриста
Елена Богданова:
– Законом «Об организации страхового дела в Российской Федерации» при выезде граждан за пределы постоянного места жительства предусмотрено обязательное медицинское страхование. При заключении договора страхователю необходимо более подробно ознакомиться с перечнем услуг, которые предоставляет ему по договору страховщик. В нашем случае, однако, необходимую и должную медицинскую помощь врач мог оказать и при дополнительной оплате отдыхающих. Будет ли эта сумма потраченных средств возмещена страховщиком, зависит от предела страховой суммы, на которую страхователь заключил договор.
мнение туроператора
Елена Чикваидзе:
– Существуют три основные программы страхования граждан, выезжающих за границу. Полис категории «А» покрывает медицинские расходы на лечение (это несчастные случаи и все болезни, кроме солнечных ожогов), медицинскую транспортировку и репатриацию тела, а также экстренную стоматологическую помощь. Полис категории «В» дополнительно к услугам, предусмотренным в категории «А», покрывает чрезвычайные транспортные расходы для члена семьи застрахованного лица и на репатриацию детей застрахованного лица. Полис категории «С» дополнительно страхует утрату багажа застрахованного лица, юридическое содействие после автомобильной аварии, ссуду на залоговое поручительство для выхода из предварительного тюремного заключения в результате автомобильной аварии. Также существуют полисы категорий Business и VIP, которые удобны для тех, кто в течение года многократно выезжает за рубеж на продолжительное время.
Стоимость элементарной страховки категории «А» составляет в среднем 1 евро за сутки, программа «В» стоит на 20 процентов дороже, программа «С» – на 40 процентов дороже, программа Business – на 60 процентов, VIP – на 80 процентов. Для выезда в европейские страны страховка обязательна – без нее не выдадут визу. А вот при въезде в арабские страны ее не требуют, поэтому многие туристы экономят на страховке. В любом случае мой вам совет: приобрести страховку самой низкой категории «А» (за 14 дней отдыха вы заплатите всего 14 евро), в противном случае при обращении за медпомощью заплатите в несколько раз больше.
Ехали в пять звезд, а оказались в трех
Семья Гуриных отправилась на отдых в Тунис. Их встретили в аэропорту и повезли в отель. Глухая ночь, в автобусе много туристов с маленькими детьми. И тут гид объявляет, что ряд отелей (пятизвездочных, дорогих) сейчас занят, произошла накладка. На 3 дня всех разместят в другие гостиницы (звездность не ниже). Семьи с детьми спорить не стали и поехали, куда им сказали. Как потом оказалось, вместо 5 звезд их поселили в 3 звезды без детского стола и прочих прелестей.
– Наша семья уперлась, – рассказала Анна Гурина, – и мы не выходили из автобуса, когда нас привезли в альтернативный отель. Мы уже по внешнему виду гостиницы поняли, что пятью звездами, за которые мы заплатили, там не пахнет. Гид нас уверял, что в нашем отеле с нами разговаривать не будут – мест там нет, поэтому мы зря упираемся и теряем время. Но мы взяли такси и все же поехали в наш отель. Оказалось, что мест навалом, про накладку на ресепшене ничего не знали. Нас поселили тут же в наш номер.
На следующий день перед Гуриными извинялся гид. Оказалось, что принимающая сторона зарабатывает на этом: туристов, которые заплатили за дорогие места, селит в дешевые гостиницы, а разницу кладет себе в карман.
мнение юриста
Елена Богданова:
– Случаи обмана, а равно предоставления недостоверной информации об оплаченных гостиничных услугах стали, к сожалению, обширной практикой. В данном случае вины самой гостиницы за рубежом, как явствует из примера, нет. Поэтому по всем требованиям о некачественном оказании услуг несет ответственность непосредственно организация, у который была приобретена путевка. В соответствии с действующим законодательством на указанные правоотношения распространяется в полной мере закон «О защите прав потребителей». Так, в соответствии с указанным нормативно-правовым актом установлен претензионный порядок урегулирования спора, в соответствии с которым исполнитель должен рассмотреть требования потребителя услуг и удовлетворить их в полной мере. При недостижении согласия потребитель оставляет за собой право обратиться с соответствующим иском в суд за защитой нарушенных прав.
мнение туроператора:
Елена Чикваидзе:
– В последнее время подобные случаи обмана в арабских странах встречаются очень часто. При покупке путевок следует обращаться к организациям, которые зарекомендовали себя надлежащим образом, чтобы быть уверенным, что это не однодневная фирма, к которой вы не сможете обратиться с претензиями в случае ненадлежащего предоставления услуг. А если намерены идти в суд – нужно заручиться всеми доказательствами.
совет от «нв»
Рекомендации для туристов, отправляющихся за границу:
– снимите копии с документов;
– запаситесь телефонами банка, чьи кредитки берете с собой;
– если не владеете языком, хотя бы узнайте несколько дежурных фраз на родном их языке – с носителем языка говорят охотнее;
– прежде чем соваться в чужую страну, прочитайте о ее устройстве хотя бы в журналах;
– приобретите самую простую медицинскую страховку категории «А»;
– максимально полно страхуйте все риски, не скрывайте от страховщиков ваши болячки. Если у вас случится сердечный приступ, а застраховались от энцефалита, денег вы не получите;
– выезжая за границу, оставьте кому-нибудь из родственников или друзей доверенность на представление ваших интересов в любых органах;
– если страховой случай произошел, свяжитесь с доверенным лицом, пусть напишет заявление в страховую компанию в двух экземплярах. На вашем должна быть отметка оператора о том, что заявление получено;
– собирайте все документы, которые касаются вашей истории болезни: снимки, результаты анализов, заключения врачей. Если больница отказывается отдать подлинники, снимите копии и заверьте их у лечащего врача;
– все документы лучше загодя перевести на английский или русский язык, чтобы без волокиты потом представить их в качестве доказательств в суде;
– обратите особенное внимание на квитанции об оплате медицинских услуг: получателем в них должно быть именно то учреждение, которое оказывало вам помощь;
– по приезде в Россию сдайте в страховую компанию подлинники документов, обязательно оставив себе нотариально заверенные копии;
– не бойтесь обращаться в суд, предварительно заручившись поддержкой юриста. Страховщики как раз и рассчитывают на то, что вы не станете подавать иск, поэтому и ведут себя так безответственно.
прямая речь:
Сергей Корнеев, вице-президент Российского союза туриндустрии:
– У нас очень распространен стереотип: если страховая компания берет на себя обязательство, то она должна вылечить заболевшего человека за границей полностью, восстановить, не отрываясь от места. На самом деле страховая компания должна оказать первую помощь в размерах страхового полиса, сделать все возможное, и дальше человеком должны заниматься уже в своей стране.
Софья Прокошева. Рисунок Ольги Быстровой
