КЛИЕНТ - ЭТО ЗВУЧИТ ГОРДО
ГЛАВНОЕ, ЧТОБЫ В ЭТО ПОВЕРИЛИ ПРОДАВЦЫ И ВОДИТЕЛИ
Что вас волнует в вашей частной жизни? С этим вопросом я приставала к друзьям, пока моя подруга меня не надоумила: надо, наконец, написать о том, что эту частную жизнь портит. Как выяснилось, частную жизнь, а заодно и нервы моей подруги здорово портит наш отечественный "стервис". И действительно: более чем ненавязчивый, а точнее весьма стервозный сервис вмешивается в личную жизнь любого из нас на каждом шагу. И очень даже существенно эту жизнь отравляет.
На сервисном фронте без перемен
Прежде всего - о наших иллюзиях. Мы очень хотим верить, что уже вовсю живем при капитализме. Что злые продавщицы и безответственные мастера во всяких там мастерских канули в Лету (лучше, конечно, если вымерли, как мамонты). Что сомнительное правило советской торговли: "Вас много, а я одна" превратилось в исторический анекдот. И что теперь, когда все заинтересованы в прибыли, нас, клиентов, должны обслуживать на все сто.
Увы, культ потребителя, о котором сегодня так много говорят, на самом деле в нашей стране не создан. Потребителя, который приносит свои деньги в магазины, салоны, туристические фирмы и агентства недвижимости, почему-то не любят и не уважают.
Сегодня по-прежнему можно целую вечность дожидаться продавца у прилавка или бегать по торговому залу, получив от менеджера наставление: "Поищите кого-нибудь там". Продавцы что в полуподвальном магазинчике, что в бутике могут одинаково увлеченно болтать о вчерашней вечеринке, даже не глядя в вашу сторону. В дорогущем салоне красоты парикмахеры (теперь они все сплошь называются стилистами) могут, не поднимаясь с кресел и не предлагая вам пройти, обсуждать, чья очередь теперь стричь. И пока они сообразят, что очередь Наташи, которая ушла в магазин, вы будете переминаться с ноги на ногу у входа, а потом развернетесь и уйдете. Вы можете чуть ли не полгода ежедневно ругаться с фирмой, бездарно установившей вам стеклопакеты. И вместо того чтобы надавать по ушам нерадивому работнику, его начальник тоном психотерапевта станет объяснять вам, что это даже лучше, если окна не открываются (не дует, воры не залезут, комары не залетят - нужное подчеркнуть). А в маршрутке за свои 10-14 рублей вы будете послушно задыхаться от сигаретного дыма. И водителю даже в голову не придет, что он делает что-то не так. Да и в такси только один из десяти водителей, прежде чем достать сигарету, поинтересуется, не возражает ли клиент.
Впрочем, я сейчас подумала, что могу привести не один десяток примеров. Но зачем? Ведь и вы тоже, уверена, можете продолжить этот печальный список. Поэтому давайте переведем разговор, извините за канцелярский оборот, в конструктивное русло. То есть ответим на два ключевых вопроса: кто виноват и что делать.
Быть потребителем не стыдно
Понятное дело, виноваты мы сами. Потому что к каждому относятся так, как он того заслуживает. А мы и сами не уверены, что заслуживаем чего-то большего. Ведь свои права почти никогда не защищаем. Нет, лучше друзьям и родственникам пять раз подряд возмущенно расскажем, как нас обидели, чем один раз добьемся справедливости не отходя от кассы. Честно признайтесь, сколько раз вы не решались на борьбу за свои права только потому, что стеснялись своих знакомых? Ну конечно, мы ведь люди интеллигентные, неудобно как-то. Мы с моей приятельницей до сих пор вспоминаем, как купили к чаю коробку конфет, оказавшихся не то что второй свежести, а уже и вовсе заплесневелых. И что же вы думаете? Конечно, мы не вернулись в магазин, потому что обе побоялись выглядеть в глазах друг друга склочными бабами. Ну не дуры ли?
Во-вторых, нам все время некогда, мы опаздываем, торопимся, у нас работа, дела, а защита собственных прав и личного комфорта - это вроде уже и не так важно. Например, всего несколько процентов туристов, недовольных тем, как был организован их отдых, вернувшись домой, предъявляют претензии туристической фирме. Остальные погружаются в работу и домашние дела, дав себе слово "в следующем году быть умнее". Моя коллега, женщина умная и образованная, оплатив пятизвездочный отель в Турции, оказалась вдруг в сомнительной двухзвездочной гостинице. Она звонила оттуда в Питер, угрожала судом. И что вы думаете? Они пальцем о палец не ударили, чтобы исправить ситуацию. В фирме понимали, что им ничего не грозит, и оказались правы: в результате их клиентка не сделала ни одной попытки защитить свои интересы.
В-третьих, мы вообще с трудом смиряемся с мыслью, что у нас есть какие-то права. Что мы не твари дрожащие, если уж цитировать классика. Вот поднимите руки, кому нравится ехать в прокуренной маршрутке? Но что-то я не припомню, чтобы кто-нибудь в автобусе сделал водителю замечание. Молчат, терпят. Самое возмутительное: едут мамаши с детьми, и ни одна за своего ребенка, вынужденного дышать этой дрянью, не заступится.
Наконец, мы совершенно не уверены, что наше мнение будет учтено, перед нами извинятся, все исправят и возместят нам ущерб. Поэтому предпочитаем удаляться с гордо поднятой головой, презрительным выражением лица и... невероятной обидой на душе.
А зря! Честное слово, в большинстве случаев от вас не потребуется никаких особых усилий и эмоций. Знание закона, защищающего права потребителей, тоже может быть весьма приблизительным. Дело в том, что ваши оппоненты прекрасно понимают, что они не правы. Просто они предпочитают не проявлять инициативы и подождать - к сожалению, у них есть все основания надеяться, что вы не будете поднимать шум. Так ведь шуметь и не нужно. Очень часто достаточно просто сказать, что вы с таким положением дел не согласны. Не могу гарантировать, что успех будет стопроцентный, но опыт показывает, что в большинстве случаев вы победите или хотя бы частично возместите ущерб.
Рассказываю.
Прошу не кантовать!
Я, конечно, еще тоже не волшебник и только учусь. И на фоне десятков проигрышных ситуаций, когда я отступала без боя, пара побед выглядит, наверное, не так солидно, как хотелось бы. Но ведь они были! И поверьте, психотерапевтический эффект от них очень помогает, когда вновь оказываешься в подобной ситуации. Словом, я начала бороться за свои права. Приведу пару примеров (их, если честно, всего два и было). Оба связаны с ремонтом квартиры (кстати, очень закаляет характер).
Итак, заказала я карнизы. Срок изготовления - три дня. Велено прийти в четверг. Прихожу. Карнизов нет. Извинений и суеты вокруг меня - тоже. Ничего, кроме совета прийти завтра. В пятницу та же картина. Только срок отодвигается до понедельника. "Но вы понимаете, что в понедельник они будут стоить уже дешевле?" - вкрадчивым голосом уточняю я. В глазах продавца недоумение. Объясняю, что два дня подряд оплачиваю рабочее время мастера, который приходит, чтобы повесить эти несчастные карнизы. Признаюсь, я не была уверена в успехе. Но мой собеседник молча направился в кабинет к начальнику. Через три минуты цена на карнизы была снижена на 25 процентов. Кстати, согласитесь, очень характерная деталь: сотрудникам магазина было легче отказаться от части прибыли, чем позвонить мне заранее и, извинившись, предупредить, что заказ задерживается.
Второй пример - двери. Я буквально влюбилась в двери, выставленные в одном из специализированных магазинов. Оформила заказ, внесла предоплату. Три месяца представляла, какая красота будет у меня в квартире. А когда приехала на завод забирать заказ, чуть не разревелась. Вместо светлого бука двери сделали из бука розового. Нет, двери получились симпатичные, но в выставочном зале я видела совсем другие! Однако те, как выяснилось, давно сняли с производства. Просто сотрудникам фирмы, продающей свои услуги за весьма приличные деньги, даже в голову не пришло, что негоже вводить покупателя в заблуждение, что надо напрячься и сменить образцы. Зачем, если никто не предъявляет претензий?
Я предъявила. Что примечательно, они не торопились предлагать мне какие-то компенсации. Надеялись, что смирюсь, поскольку двери-то в квартире нужны. Я и сама это понимала. Поэтому, подождав немножко, сама предложила: давайте скидку. Розовый бук вместо белого - это самый что ни на есть моральный ущерб. До этого они слушали мое нытье абсолютно безучастно. Но когда я назвала сумму, оживились и стали торговаться. Я предлагала 10 процентов, они - семь, сошлись на восьми с половиной. Потом мне знакомые говорили, что можно было "снять" и больше, но для меня принципиальным был сам факт. И, как видите, ни в одном случае конфликта не возникло.
Кстати, знаете, нашу непритязательность оценили и за границей. В Тунисе мы ездили на двухдневную экскурсию за 150 долларов. Ночевать предстояло в маленьком отеле чуть ли не посреди пустыни. Гид объявил, что всем придется разместиться в двухместных номерах. Об этом никого заранее не предупредили, но мы безропотно стали делиться на пары. И только одна из 40 (!) туристов заявила, что ночевать будет одна. Потенциальная соседка пыталась ее уговорить: "Ну что вы так возмущаетесь, ну надо же как-то перекантоваться". Но Аня была непреклонна: "А я не хочу кантоваться!" И оказалась единственной из всех нас, кто эту ночь в пустыне провел с комфортом. Ну не умница ли?