РЕШИТЕЛЬНЫЙ ШАГ НАВСТРЕЧУ ЛЮДЯМ
"Водоканал Санкт-Петербурга" совершенствует свою структуру и предлагает найти решение, казалось бы, "вечных" проблем изношенных коммуникаций.
Петербургский "Водоканал", по праву признанный одним из лучших предприятий отрасли, тем не менее не останавливается на достигнутом. Директор его филиала "Центр по работе с абонентами" Альберт Николаевич Хапин справедливо отмечает, что проблем в коммунальном хозяйстве города существует еще очень много и "Водоканал" не считает возможным закрывать на них глаза, хотя большинство из них и не относятся к сфере ответственности предприятия. Ведь люди оценивают качество водоснабжения не по той воде, которая подается в городские магистрали, а по той, которая течет у них дома из крана.
Для достижения наилучшего результата предпринимается целый комплекс мер как организационного, так и технического характера. Организационные меры в первую очередь направлены на сближение исполнителя услуг и потребителя, упрощение путей их взаимодействия. Среди них и образование с 1 сентября двух крупных филиалов "Водоканала" - Левобережного и Правобережного, и создание на базе филиала "Центр по работе с абонентами" нового управления по работе с обращениями населения, которое сосредоточит в своих руках весь комплекс работы по обращениям петербуржцев, от первого контакта до окончательного решения проблемы. Управление должно быть полностью готово к началу работы до 1 декабря этого года, оно будет располагать значительно более мощной (приблизительно в пять раз) телефонной горячей линией, а работа по конкретному обращению будет считаться законченной и сниматься с контроля лишь при подтверждении заявителем реального решения его проблемы. В структуре управления предусмотрена и группа профессионального технического анализа, призванная оперативно определять первопричину проблем и максимально эффективные пути ее устранения. Идеология работы предполагается, как правило, современная и наиболее эффективная - бесконтактная, чтобы зря "не гонять людей", но при необходимости возможен и личный прием заявителя. Как говорит Альберт Хапин, за 3 года существования горячей линии работа с абонентами в значительной степени отлажена, но планка должна подниматься выше, и от работы с абонентами надо переходить на работу непосредственно с каждым обратившимся, что удалось осуществить пока лишь отдельным предприятиям отрасли. Мировая практика в этой сфере существует самая разнообразная, но Россия в этом смысле стоит особняком. Сказывается тяжелое социалистическое наследие, поскольку градостроение велось по принципу "коммунальной квартиры". Центр нашего города - это сплошные многоквартирные дома. В Европе же центральная часть города - очень небольшая, а жилая зона - это огромные территории малоэтажной застройки, нет ничего похожего на наши спальные районы. И расчет за услуги происходит не с одним многонаселенным домом, а практически с каждым частным владельцем.
Ранее при обращении на горячую линию людям приходилось объяснять, что задача "Водоканала" ограничивается доведением невской воды до состояния питьевой и подведением ее к домам, а за состояние внутридомовых коммуникаций и качество воды в квартирах несут ответственность коммунальные службы города. Те же, в свою очередь, ссылались на изношенность коммуникаций и отсутствие достаточных средств для их замены. Получался замкнутый круг. Теперь "Водоканал" разрабатывает новые механизмы, которые, как предполагается, позволят найти выход из тупиковой ситуации. Уже сейчас, когда еще невозможно кардинально изменить катастрофическую ситуацию в сфере ЖКХ, "Водоканал" сможет предложить горожанам возможность выбора, не дожидаясь в течение неопределенного времени неких действий со стороны коммунальных служб.
Альберт Хапин говорит и о массе других проблем, над которыми должна проводиться последовательная работа. Так, во время недавней встречи генерального директора "Водоканала" Феликса Кармазинова с представителями ЖСК выяснилось, что у них существует множество вопросов даже относительно элементарных вещей. К сожалению, председатели ЖСК не всегда обладают необходимыми знаниями, ведь люди избирают защитником своих интересов не профессионала-управленца, а "одного из многих", "простого" человека, слабо представляющего механику тех городских служб, с которыми приходится иметь дело, неспособного разобраться во всех законах. Например, для многих председателей было откровением, что уже более года (с прошлого августа) действуют двухставочные тарифы, отличающиеся для населения и исполнителей услуг (к которым относятся и ЖСК) на 10 процентов. Тем самым "Водоканал" предоставил ЖСК и другим исполнителям услуг возможность за счет разницы в тарифах аккумулировать средства для модернизации изношенных внутренних сетей. До введения такой системы в тарифах не было заложено ни копейки на амортизацию внутридомовых сетей. Кстати, директор филиала подчеркнул, что одна из проблем - отсутствие в городском хозяйстве структуры, занимающейся проблемами ЖСК. А ведь население, если лучше будет понимать суть вопроса, в свою очередь, сможет больше требовать с исполнителя услуг. Да и председатели с бухгалтерами смогут, разобравшись, хоть что-то сделать, изыскать или увеличить экономию. А за счет средств от нее, возможно, удастся и стояки в доме начать менять.
Городские структуры почему-то считают, что в ЖСК живут богатеи, хотя основная масса ЖСК - постройки пятидесятых - семидесятых годов, где живут люди большей частью престарелые, много льготников... Мало того, что они не могут исправно оплачивать коммунальные услуги, от них объективно очень тяжело ожидать проявление энтузиазма по поводу каких-то дополнительных трат, пусть даже и на улучшение содержания дома. И поддержки в этом плане практически нет. Хотя отдельным ЖСК стараются помочь депутаты, администрация же не помогает ЖСК никак, ей и проблем государственного жилья хватает...
Сами председатели говорят, что было бы хорошо, если бы "Водоканал" взял на себя все вопросы водоснабжения и канализации вплоть до конечного потребителя, который рассчитывался бы по показаниям счетчика, как за электроэнергию. Сколько потребил, за столько и заплатил. Тогда и трубы будут нормальные, и вода - хорошая. И так думают многие, самим им с этим не разобраться и помочь некому, нет такой организации. Правда, в ТСЖ появились небольшие управляющие компании, которые занимаются эксплуатацией коммунального хозяйства, всем комплексом коммунальных услуг. ТСЖ заключает с ними договор, а уже управляющая компания заключает договоры с поставщиками воды, тепла и т. д. Но пока такая практика еще невелика, хотя нормативная база для этого стала формироваться, да и эффективность ее в разных ТСЖ разная.
Много вопросов возникает и по квартирным счетчикам расхода воды. Основная проблема - непонимание, как с ними обращаться (монтировать, эксплуатировать, использовать при расчетах). Помимо технических проблем с установкой, это еще и масса дополнительных хлопот по эксплуатации и приему расчетов. Счетчики есть в продаже, но рынок не урегулирован, потребитель дезориентируется в море цен и технических характеристик... Например, чтобы счетчик безотказно работал, до него на трубу, где он установлен, положено ставить специальный фильтр, но кто об этом знает? Необходим целый комплекс простых, но неведомых потребителю мероприятий. "Водоканал" участвует в подготовке администрацией проектов правовых актов городского уровня, которые предположительно будут введены в действие в 1-м квартале 2004 года. В них будут конкретизированы многие вопросы, связанные с установкой и эксплуатацией квартирных счетчиков, - разделение ответственности, условия приемки, эксплуатации и расчетов...
В целом можно констатировать, что меры, которые пытается предпринять "Водоканал", резко контрастируют с общим многолетним застоем в сфере ЖКХ, которому пока не видно конца, и могут произвести революционные изменения, приближающие стандарты российской жизни к общеевропейским.