Клиент почти всегда прав
Права потребителя, о существовании которых многие из нас даже не догадываются
Из окошечка ларька на Катерину смотрело хмурое лицо продавщицы. На просьбу сделать хот-дог оно нахмурилось еще сильнее. Нагнувшись чуть ли не до самого пола, его обладательница извлекла откуда-то из-под полы булку с сосиской, развернула полиэтилен и бросила хот-дог в микроволновку. Перчаток на руках продавщицы не было. Когда микроволновка «пропикала», извещая о готовности, она что-то пробурчала. Катерина слов не расслышала, переспросила. И понеслось…– Что, мне орать теперь, если вы глухая? Так я к концу дня голос потеряю! Таким, как вы, по сто раз повторять… Что? Книгу жалоб?! Хочешь жаловаться – к Путину иди, жалуйся!..К Владимиру Владимировичу Катерина, конечно, не пошла. Сумела отстоять свои права потребителя самостоятельно. Правда, для этого пришлось схитрить: пришла на следующий день, когда работала сменщица «угрюмой» продавщицы, и всеми правдами и неправдами выманила у той жалобную книгу. Через некоторое время в том ларьке «недовольного лица» больше не наблюдалось.Екатерина Станиславовна – завсегдатай всевозможных сайтов и форумов, где собираются обиженные потребители. Они рассказывают свои истории, делятся советами и получают консультации юристов. Впрочем, в некоторых случаях покупатели, наиболее часто сталкивающиеся с попранием их прав, сами становятся асами в их отстаивании.Как показывает статистика, число людей, знающих о правах потребителя, в последние годы сильно возросло. Более того, почти каждый пятый готов отстаивать свои интересы в суде. Столь положительного эффекта удалось добиться благодаря пропаганде этой темы в СМИ.Больше всего информированы граждане в отношении возврата товаров, их обмена в случае негодности, правил проведения экспертизы и так далее. Что неудивительно: ведь в этих вопросах замешаны деньги, которые покупатель выложил за вещь, в итоге доставившую ему лишь массу хлопот.Но есть законы, которые работники и общепита, и крупных магазинов нарушают почти постоянно. Нахамили, не продали товар, объясняя это отсутствием сдачи, закрыли заведение раньше срока и так далее. Ущерб от таких нарушений больше моральный, нежели материальный. А возмещать его россияне еще не научились. Вот и получается: досадуем, злимся, обижаемся, а все равно ничего не делаем – разворачиваемся и уходим восвояси.Мы решили выяснить, как действовать в подобных ситуациях. В этом нам помогли председатель Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти Галина КОЗЛОВСКАЯ и Станислав ДЕМЬЯНЧИК, юрист в сфере защиты прав потребителя. А также наши читатели, поделившиеся своим неудачным опытом общения с работниками заведений общепита и магазинов розничной торговли. Установили время работы – должны исполнять– Частная обувная мастерская, расположенная в моем доме, регулярно нарушает режим работы (с 11 до 20 часов): на месте мастера можно застать через раз, – жалуется Дмитрий Александров.– Спешила с работы, чтобы успеть забежать в продуктовый магазин, который закрывается в семь вечера, – рассказывает Анна Тимофеева. – Без десяти минут семь – я у дверей магазина. Ура – успела! Но не тут-то было. Выходит продавщица и объявляет, что магазин закрывается. Я говорю: мол, как же так – вот, у вас написано, что вы работаете до семи. А она мне в ответ: «У нас частное предприятие – когда хотим, тогда и закрываемся…» «Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному».(Закон «О защите прав потребителей», статья 11)Галина Козловская:– И в первом, и во втором случае права потребителя нарушены. Если частный предприниматель открыл свою точку, то он вправе сам устанавливать сроки работы своего предприятия. Но установив – обязан соблюдать. Если магазин закрывается в семь, значит, до семи и должны работать кассы. Более того, продавцы обязаны обслужить всех, кто до этого времени находится в зале. За нарушение этих правил предпринимателя лишают аренды. В каждом районе есть территориальное управление Роспотребнадзора. В подобных ситуациях обращайтесь туда.Требуйте ликвидации очереди– Каждый день, возвращаясь с работы, захожу в магазин рядом с метро, – рассказывает Лариса Петрова. – По дороге к моему дому он единственный. Я пенсионерка, но все еще работаю. Устаю. А очередь в кассы каждый раз человек по десять. Стою на последнем издыхании. При этом в магазине пять касс, но три-четыре из них часто не работают… Таких историй корреспонденту «НВ» рассказали массу. И в действиях руководителей магазина есть свой расчет. Многих раздражает пустое стояние в очереди, и человек, оставляя корзину, прохаживается взад-вперед и невольно набирает еще продуктов. Таким образом, за время, потраченное в ожидании, корзина покупок «разрастается» еще на несколько сот рублей.«Покупатель имеет право требовать от организации процесса продажи товаров, направленного на ликвидацию очередей».(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 41)Галина Козловская: – У потребителя есть два варианта поведения. Первый – оставить свой автограф в книге жалоб, второй – обратиться во властные структуры: например, в муниципалитет района, выдавшего фирме разрешение на аренду помещения, или в Роспотребнадзор. Если в магазине шесть касс, то в случае необходимости все шесть должны работать. Ведь люди идут в магазин, думая, что их быстро обслужат, а по факту стоят часовую очередь. Установили время работы – должны исполнять– Частная обувная мастерская, расположенная в моем доме, регулярно нарушает режим работы (с 11 до 20 часов): на месте мастера можно застать через раз, – жалуется Дмитрий Александров.– Спешила с работы, чтобы успеть забежать в продуктовый магазин, который закрывается в семь вечера, – рассказывает Анна Тимофеева. – Без десяти минут семь – я у дверей магазина. Ура – успела! Но не тут-то было. Выходит продавщица и объявляет, что магазин закрывается. Я говорю: мол, как же так – вот, у вас написано, что вы работаете до семи. А она мне в ответ: «У нас частное предприятие – когда хотим, тогда и закрываемся…» «Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному».(Закон «О защите прав потребителей», статья 11)Галина Козловская:– И в первом, и во втором случае права потребителя нарушены. Если частный предприниматель открыл свою точку, то он вправе сам устанавливать сроки работы своего предприятия. Но установив – обязан соблюдать. Если магазин закрывается в семь, значит, до семи и должны работать кассы. Более того, продавцы обязаны обслужить всех, кто до этого времени находится в зале. За нарушение этих правил предпринимателя лишают аренды. В каждом районе есть территориальное управление Роспотребнадзора. В подобных ситуациях обращайтесь туда.Тяжелые товары можно оставить на хранение– Мы дома делали ремонт, – рассказывает Полина Крученых. – Пока муж пропадал на работе, я ходила по магазинам, выбирала материалы, а потом мы уже вместе, на машине, приезжали за выбранным товаром. А тут увидела плитку, которую как раз хотела в ванную комнату. Плитки оставалось совсем немного, и, подумав, что до завтра ее могут раскупить, решила покупку не откладывать. Пришлось заказывать доставку.«Покупателям должна быть предоставлена возможность оставить на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы по соглашению с администрацией – до трех суток. Эти товары с табличкой «продано» хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания платы за их хранение».(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 29)Станислав Демьянчик:– Что касается этой ситуации, то, согласно установленным правилам продажи отдельных видов товаров, эти правила должны быть доведены продавцом до сведения покупателей. Однако и покупателю необходимо проявлять правовую грамотность, а не постоянно ожидать, что о его правах ему должны напоминать продавцы. Колбасу и сыр обязаны резать– Приобретая на одном из рынков города колбасу, я попросила продавца взвесить мне граммов триста «Ветчинной» и нарезать ее, – делится опытом Ирина Мальцева. – На витрине лежала целая палка и остаток, который по виду мне не понравился. Я очень вежливо попросила отрезать мне от новой палки. На что получила отказ. Я не стала спорить. А колбаса, как я и предполагала, по краям обветрилась…Этим нарушением, как правило, грешат не гипермаркеты, где покупателя обычно спрашивают, нарезать ли сыр или колбасу, да еще уточняют, какой толщины должны быть кусочки, а небольшие магазинчики и продовольственные рынки.«По просьбе покупателей продавцы должны нарезать отпускаемые гастрономические товары».(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 20)Галина Козловская: – Конечно, продавщица была обязана выполнить просьбу покупательницы. В этом случае правильнее и действеннее всего обратиться к администраторам рынка. По моему опыту, они избегают конфликтных ситуаций. И после того как на продавца поступят две-три жалобы (обвесил, нахамил, не выполнил законную просьбу покупателя), его, как правило, увольняют. Меня, например, как-то сильно обвесили. И в администрации прямо сказали: «Это не первый случай, и мы намерены с этой продавщицей расстаться». Ценник – истина в последней инстанции – Собралась купить кофту по скидке. По распродажным ценам стоила она 500 рублей. А на кассе сообщают, что ее цена 750, – рассказывает Екатерина Макарова. – Мало того, меня стали обвинять в том, что это я ценник переклеила. Старший менеджер занял ту же позицию. Меня уже трясти от злости начало. Предложила вызвать милицию, чтобы разобрались. После чего продавцы немного поутихли. Достаточно сдержанно извинились. Я положила кофту на полку и ушла. «На предприятиях торговли должны быть единообразные и четко оформленные ценники на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника».(Правила продажи отдельных видов товаров, статья 19)Станислав Демьянчик: – Покупатель вправе требовать, чтобы товар продали по цене, указанной на ценнике. Надо взять ценник с собой к кассе и настаивать на продаже товара по заявленной на нем цене. Если не продадут – вплоть до обращения в суд. Только так можно проучить нерадивых продавцов, тем более когда те пытаются выставить потребителей виновными в переклеивании ценников.Сотрудник магазина не имеет права обыскивать покупателя– В магазине меня буквально довели до слез, – жалуется Инна Тищенко. – Зашла купить что-то по мелочи. Уже прошла через турникет, но тут вспомнила, что забыла дома кошелек. Выхожу через кассу. Меня останавливает охранник и требует показать содержимое пакета. Я объясняю, что зашла всего на секундочку. Но он меня не выпустил и заставил открыть пакет. Было очень неприятно и обидно… «Работники предприятия самообслуживания не должны требовать от покупателей при входе в торговый зал предприятия предъявления приобретенных в других предприятиях товаров, а при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи».(Письмо Комитета РФ по торговле от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9, глава 4)Станислав Демьянчик:– Охранники магазина не имеют никакого права рыться в вещах покупателей, а уж тем более производить личный досмотр. В случае подозрения на кражу сотрудники охраны должны вызвать милицию. При этом они не могут заставить покупателя пройти в подсобное помещение, чтобы дождаться приезда милиции, – охранники не имеют никакого права ограничивать свободу гражданина.Единственный случай, когда охранники имеют право произвести досмотр, – это если у магазина заключен договор с ОВО и в качестве охранника дежурит их сотрудник. Но и тогда все не так просто: при досмотре должны присутствовать два понятых одного с покупателем пола, а в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях РФ составляется протокол, подписывается должностным лицом, его составившим, и лицом, владельцем вещей, подвергнутых досмотру, и также понятыми. Копия протокола вручается владельцу вещей, подвергнутых досмотру.Вы имеете право на консультацию– Сколько раз сталкивался с тем, что продавцы, даже если у них через дефис стоит слово «консультант», знают не больше покупателя. Ноутбук купил только после того, как пол-интернета сам проштудировал, – говорит Илья Померанцев. – А бывает, что в ответ на просьбу помочь с выбором товара или показать его в действии тебя посылают куда подальше: мол, сами разбирайтесь, товар перед вами.«Покупатель имеет право на помощь в выборе товара, консультацию о его свойствах, назначении, способах ухода, порядка эксплуатации и демонстрации отдельных товаров в действии».(Правила работы предприятий розничной торговли, статья 41)Станислав Демьянчик:– Безусловно, покупатель имеет право на то, чтобы ему предоставили интересующую его информацию в полном объеме. Однако нельзя полностью полагаться на продавца-консультанта. Например, потребитель Петров обратился с вопросом, получил на него ответ и в итоге купил товар. Но позже оказалось, что консультант неверно проинформировал потребителя. Встает вопрос, как это доказать? Хорошо, если есть свидетели. Но так ли часто мы ходим в магазин со свидетелями? Тем более что лучше, когда свидетели не состоят с нами в родственных отношениях. Словом, ошибка продавца труднодоказуема.