«Руки еще не так устают, а вот губы!..»

Корреспондент «НВ» поработала диспетчером ЖКС и убедилась в том, что именно этим людям в первую очередь приходится отдуваться за всех жилищников

Что мы делаем, если у нас потекла труба или внезапно отключили свет? Звоним в диспетчерскую службу своей жилконторы. При этом даже не подозреваем о том, что человек на том конце провода принимает до 500 звонков ежедневно.

Есть шесть-семь фраз, которыми пользуются диспетчеры: «Добрый день», «Добрый вечер», «Какого рода неисправность?», «Повторите, будьте добры», «Назовите свой адрес, телефон», «Представьтесь, пожалуйста». Вот, по сути, и все, что им положено говорить.

А начинается каждый разговор со стандартной фразы: «Диспетчерская, слушаю вас…» Именно эту фразу сказала я, впервые сняв трубку зазвонившего телефона в диспетчерской. На том конце провода женщина тут же начала истошно кричать, что у нее задымился щиток, что может начаться пожар… Непрерывный поток речи, среди слов – много нецензурных… Я впала в ступор. Попыталась остановить ее:

– Успокойтесь!.. Да, но… Подождите! Так нельзя!..

Однако в ответ слышала:

– Чего «успокойтесь»? Чего ждать? Когда я сгорю?!

Увидев мое замешательство, старший диспетчер службы, объединяющей жилкомсервисы Центрального, Кировского и Красногвардейского районов, Валентина Никитина взяла у меня трубку и повела разговор уверенно, спокойно, негромким голосом:

– Назовите адрес… Так. Телефон… Как вас зовут?.. Хорошо, я поняла. Сейчас приедет мастер и все исправит… Да, конечно, все будет хорошо.

Затем Валентина быстро внесла заявку в компьютер, набрала номер телефона мастера и передала жалобу, добавив:

– Срочно!

Диспетчеры – своего рода психологи. В их распоряжении – несколько приемов, с помощью которых можно успокоить паникующего жильца. Во-первых, говорить нужно тише и медленнее кричащего человека. Только так можно достучаться до собеседника. Если же позвонил очередной «городской сумасшедший» (а это бывает нередко) и нужно поскорее прервать разговор, то нужно сказать: «Спасибо, я вас услышала! До свидания!»

Вообще в длительные разговоры с клиентами вступать не стоит. Если человек сильно расстроен, можно сказать только: «Мне очень жаль, что у вас неприятности», но больше – ни-ни. Если начать диалог, то не смогут дозвониться другие, и тогда диспетчер рискует превысить норму пропущенных звонков, а их должно быть не больше 15.

К запретным же словам, на которые звонящие реагируют агрессивно, относятся: «Нельзя» и «Да, но…». Последнюю фразу рекомендуют заменять формулировкой «Да, и в то же время…». При этом значение имеет не только интонация, темп, голос, но и поза диспетчера: если вы хотите расслабить человека на том конце провода, то нужно самой при разговоре принять удобную позу.

Если день не задался и у тебя на душе скверно, рассказала диспетчер Александра Степанова, это, конечно, сказывается на том, как ты разговариваешь с абонентами. Очень часто диспетчеров в плохом настроении и вовсе не допускают до рабочего места и возвращают домой.

Диспетчерами работают только женщины. Почему? На этот вопрос не могут ответить даже они сами. Но на поверхности только одна причина: любовь к телефонным разговорам. Возраст разный – от 18 до 55 лет. Александра Степанова, например, пришла работать в диспетчерскую семь лет назад, сразу после школы. Сюда могут взять любого, даже без образования.

– Сможет человек работать диспетчером или нет, видно сразу – через час работы, – рассказывает Валентина Никитина. – При этом многие диспетчеры в быту очень застенчивы. Пока они на работе, все хорошо, но если им надо поговорить с человеком лицом к лицу, они теряются и не знают, что сказать. Они смущаются уже оттого, что на них смотрят. А вот у телефона ты словно в маске.

Сможет ли человек работать диспетчером, зависит и от его выносливости.

– Руки еще не так устают, а вот губы!.. – говорят диспетчеры. В ходе 24-часовой смены диспетчер практически не закрывает рот.

К концу дня болит и спина. Ведь за сутки разрешается отдыхать пять минут в конце каждого часа плюс час на обед. Кстати, про часы: они стоят прямо перед тобой, фиксируют длительность разговоров. Потом эти часы мне долго еще мерещились…

Жалобы же поступают разные – протечки, перебои со светом, грязная парадная (на это жалуются в основном молодые мужчины), а многим звонящим просто нужно обругать систему ЖКХ, «достучаться до властей».

– Именно на нас люди выплескивают весь негатив, – говорит руководитель  службы диспетчеризации и контроля Виталий Черняев. – Мы – барометр неполадок в ЖКХ. Когда начинается отопительный сезон, жалуются на батареи, весной – на протечки, подняли тарифы – тоже звонят нам.

…Я проработала диспетчером неполные сутки – меня пощадили. И до того было приятно, когда, принимая последний звонок, я услышала:

– Спасибо, девушка! Я обращалась по поводу щитка. У меня все починили!

На какие только звонки не приходится отвечать диспетчерам: это и заказ пиццы на дом, и вызов такси, и торговля брусом, и вопросы о том, какой сегодня день недели, и «Дайте мне девочку на дом»… А недавно в этой диспетчерской спасли жизнь человеку, который не мог дозвониться до «скорой». Мужчине стало плохо с сердцем, и его жена, памятуя об оперативно починенной трубе, набрала номер диспетчерской: 318-01-01. Диспетчер отреагировала моментально и сама дозвонилась до «скорой». Мужчина со временем поправился и пришел к телефонной спасительнице с цветами.

– Мы специально купили телефонные справочники – потому что люди звонят диспетчерам не только по жилищным вопросам. Кому-то надо телефон участкового, кому-то налоговой, – рассказывает руководитель службы диспетчеризации и контроля Виталий Черняев. – Девочки не могут отказать и ищут телефоны. Так что мы не диспетчерская, а самая настоящая справочно-информационная служба.

• Средняя зарплата диспетчера – 17–18 тысяч рублей в месяц.• Рабочий график – сутки через трое.• Средняя продолжительность разговора – 2 минуты.• В смене работают 7–8 человек.• За сутки поступает около 500 звонков.