Добро пожаловаться

В Петербурге заработала система электронных жалоб, которые чиновники не могут проигнорировать

В борьбе за чистоту и порядок у петербуржцев недавно появилось мощное оружие – сайт «Наш Петербург». Это своего рода виртуальная жалобная книга, причём ответственные за исполнение просто не имеют права и возможности проигнорировать просьбы жителей.

Работает система просто: заходите на портал, регистрируетесь, пишете, что вас не устраивает (желательно приложить фотографию), отправляете и ждёте ответ. И тут начинается самое интересное – путешествие вашей жалобы по отделам и службам.

Первыми сообщение видят модераторы портала в Городском мониторинговом центре. Их задача – определить, к какой тематике относится заявление: благоустройство, капитальный ремонт, вывоз мусора, проблемы с водоснабжением, текущий ремонт и т. д.

Сейчас модераторы выбирают из 56 позиций (как оказалось, этого не достаточно). Но что происходит, если ваше сообщение не может быть отнесено к какой-либо тематике? Приходит ответ, в котором честно написано, что рассмотреть данное заявление не могут. Почему? Потому что проект – городской, а в Петербурге не всё находится в ведении муниципалитета. Так, если вы просите скамейку во дворе – то заявление примут. Если в парке – скорее всего, нет.

Осенью тематический список будет расширен ещё на 145 пунктов. В октябре-ноябре простор для жалоб увеличится более чем в три раза и появится возможность решать вопросы не только на муниципальном уровне.

Если же модератор увидел соответствие между жалобой и её тематикой, то сообщение автоматически отправляется организации, ответственной за указанный фронт работ.

Например, поступила жалоба, что в доме по улице Чайковского некачественно и несвоевременно убирают лестницу в парадной. Модератор определил тематику, и сообщение ушло к ответственным за благоустройство в Центральном районе. Там оно было переадресовано непосредственному исполнителю работ УК ООО «Жилкомсервис № 3».

Как рассказала Елена Сербинова, гендиректор УК ООО «Жилкомсервис № 3», когда лестница будет убрана, отчёт вместе с подтверждающими фотографиями отправится в информационно-диспетчерский отдел. Если отчёт устроит диспетчера, он отправит его обратно и заявителю придёт ответ о том, что работы выполнены.

Все участники процесса заявляют, что такая автоматизированная система упростила работу многих служб. Во-первых, с помощью жителей можно проверить работу коммунальщиков, на портале есть даже специальный рейтинг товариществ собственников жилья и управляющих компаний. Во-вторых, автоматизация упростила передачу данных из одной службу в другую.

Единственный минус – порядка 30 процентов управляющих компаний – частные. Если в их адрес поступает жалоба, то для решения проблемы подключается администрация района. Если вопрос остаётся без внимания – то государственная жилищная инспекция.

По неподтверждённым данным, система работы с жалобами от населения оказалась настолько эффективной, что к ней хотело бы подключиться и петербургское управление «Почты России». Однако в Городском мониторинговом центре ответили, что пока официальных запросов от компании к ним не поступало.

между тем…

Отчёты отчётом, а реальность такова, что не все управляющие компании действительно решают проблемы. Что же делать заявителю? Если пользователь не согласен с пришедшим ответом, он может повторно подать заявку и даже приложить в качестве доказательств фотографию. В таком случае исполнитель получит повторное задание. Повторное игнорирование повлечёт за собой создание специальной комиссии, которая на месте будет оценивать работу. Точнее, её отсутствие. Далее последуют административные меры воздействия на нерадивых работников ЖКХ.

Однако, как рассказали в Городском центре мониторинга, комиссия может встать и на сторону исполнителей. Например, в одном из дворов Петербурга жительница попросила проложить дорожку от её подъезда к детской площадке во дворе. Комиссия выяснила, что строить дорожку нецелесообразно. Площадка расположена таким образом, что прокладка нового пути будет достаточно дорогостоящей. А женщине нужно пройти всего 100 метров, чтобы оказаться внутри детской игровой зоны.

Другой пример. Одновременно по одному и тому же адресу пришла просьба поставить скамейку во дворе и противоположная заявка – сократить количество скамеек. Одни хотят отдыхать, сидеть и вести мирные беседы. А другим не нравится, что вечером возле скамеек собирается молодёжь, кричит, смеётся, а утром на скамейках кто-нибудь спит. Ситуация неоднозначная. Для её разрешения необходимо, чтобы ТСЖ провело собрание собственников жилья. Вопрос решается простым большинством голосов.

Бессмысленно писать заявления с просьбами покрасить фасад. Как объяснила Елена Владимировна, существует программа капитального ремонта и все работы проводятся строго по графику, в том числе и замена труб, и покраска фасада. Кстати, жалобщику в ответ на такие просьбы как раз и придёт информация о том, когда же в его доме начнётся капремонт.

Чтобы петербуржцам было проще сориентироваться, на портале есть специальные разделы, в которых можно оставить сообщения о проблемах: «Двор», «Дом», «Улица», «Квартира», «Парк, сад». О капитальном ремонте и других работах тоже можно узнать, не уходя с сайта, в разделе «Найти свой дом». Вводите адрес, получаете полезную информацию.

Основной шквал жалоб, по словам генерального директора УК ООО «Жилкомсервис № 3», обрушивается на коммунальщиков с началом отопительного сезона.

– Тепло не появляется одномоментно, – объясняет Елена Владимировна. – Систему сначала нужно подготовить, всё проверить и только потом подавать отопление. Каждый год объявляется дата начала отопительного сезона, но, чтобы в домах заработала отопительная система, нужно немного больше времени.

только факты

• За несколько месяцев работы портала в Санкт-Петербурге решено более 1000 проблем. По словам модераторов, а их всего трое, с потоком сообщений они справляются. Жалоба проходит стадию рассмотрения за один рабочий день. Далее всё зависит от исполнителя, однако и здесь имеются свои сроки – от 3 до 15 дней, которые пока никто не нарушал.

• По количеству обращений лидирует Центральный район. В мониторинговом центре это объясняют тем, что именно там живут самые неравнодушные жители. Центральный район – лицо Петербурга. Там больше всего туристов. А где много людей, там много и проблем. Далее идут Фрунзенский район, Приморский, Московский, Невский и Красногвардейский. Ни одной жалобы не поступило из Кронштадта и Курортного района.

• На первом месте стоят жалобы на благоустройство. Немытые парадные, граффити на стенах и асфальте – всё это портит внешний вид. Жить в чистоте и красоте – естественное желание петербуржцев. На втором месте – проблемы с дорожным покрытием. Ямы, треснувший асфальт – это не только некрасиво, но и опасно. Даже если дорога находится внутри дворовой территории. Третье место занимает вывоз мусора. Переполненные контейнеры не редкость в петербургских дворах. Да и строители, ведущие капитальный ремонт, зачастую оставляют после себя красивый фасад и горы ставшего не нужным скарба: останки сетки, лесов, отслужившая своё штукатурка, пустые банки из-под краски.